Об Отчете
Отчет подготовлен в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:
- Федеральным законом «О рынке ценных бумаг» от 22 апреля 1996 года № 39-ФЗ
- Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26 декабря 1995 года № 208-ФЗ
- Положением Банка России «Об общих собраниях акционеров» от 16 ноября 2018 года № 660-П
- Положением Банка России «О раскрытии информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг» от 30 декабря 2014 года № 454-П
- Кодексом корпоративного управления Банка России, рекомендованным к применению письмом Банка России от 10 апреля 2014 года № 06-52/2463
Кроме того, содержание Отчета соответствует следующим документам:
- Требованиям к подготовке годовых отчетов акционерных обществ Московской биржи
- Положениям стандарта ISO26000
- Целям в области устойчивого развития, принятым Генеральной Ассамблеей ООН в 2015 году и релевантным деятельности банка
- Стандартам и требованиям законодательства на международных рынках капитала, включая требования по раскрытию информации финансового регулятора Великобритании и Правила листинга Лондонской фондовой биржи.
Настоящий Отчет подготовлен в соответствии со Стандартами Глобальной инициативы по отчетности в области устойчивого развития (GRI), «основным» вариантом раскрытия, что обеспечивает информационную прозрачность банка, а также развитие практики корпоративной социальной ответственности в Группе. Помимо этого, в Отчете отражен вклад Сбербанка в достижение целей в области устойчивого развития, принятых ООН в 2015 году в рамках документа «Преобразование нашего мира: Повестка дня в области устойчивого развития на период до 2030 года».
Операционные данные представлены в Отчете по ПАО Сбербанк, если только обратное прямо не указано по тексту Отчета.
Данные в области устойчивого развития консолидируются по наиболее крупным участникам Группы, оказывающим значимое влияние на регионы присутствия, и АНО ДПО «Корпоративный университет Сбербанка».
В границы понятия «Группа» при использовании его в разделах «Люди нового качества в эффективных командах» и «Влияние на Общество» входят АНО ДПО «Корпоративный университет Сбербанка» и следующие участники:
| Дочерние банки |
|---|
| ООО «Сетелем Банк» |
| DenizBank A.Ş. |
| ОАО «БПС-Сбербанк» (Республика Беларусь) |
| ДБ АО Сбербанк (Казахстан) |
| Sberbank Europe AG |
| Sberbank (Switzerland) AG |
| АО «Сбербанк» (Украина) |
| Дочерние компании |
|---|
| ООО «АктивБизнесКоллекшн» |
| АО «Деловая среда» |
| ООО «ДокДок» |
| АО «Негосударственный Пенсионный Фонд Сбербанка» |
| ООО «ПС Яндекс.Деньги» |
| ЗАО «Сбербанк-Автоматизированная система торгов» |
| АО «Сбербанк Лизинг» |
| ООО «Сбербанк-Сервис» |
| ООО СК «Сбербанк страхование жизни» |
| ООО «Сбербанк-Телеком» |
| АО «Сбербанк-Технологии» |
| ООО «Современные технологии» |
По дочерним банкам/компаниям, перечисленным в таблице выше, являющимися головными организациями группы компаний, информация в Отчете представлена на групповом уровне.
При раскрытии показателей в области устойчивого развития с границами отчетности, отличающимися от вышеописанных, информация об этом будет указана в описании показателя.
Настоящий отчет предварительно утвержден Наблюдательным советом ПАО Сбербанк (Протокол № 11 от 16.04.2019).
Достоверность данных, содержащихся в отчете, подтверждена Ревизионной комиссией ПАО Сбербанк.
Настоящий отчет утвержден годовым Общим собранием акционеров Сбербанка 24 мая 2019 года (Протокол № 32 от 29.05.2019).
Информация, приведенная в настоящем Отчете или озвученная в устных сообщениях руководства Сбербанка, может содержать заявления прогнозного характера. Заявления прогнозного характера могут быть сделаны в отношении любых фактов, исключая факты, отнесенные к прошлым периодам, а также включать заявления касательно намерений, убеждений и текущих ожиданий Сбербанка в отношении, помимо прочего, результатов его деятельности, финансового положения, ликвидности, перспектив, роста, целевых показателей, Стратегии и отрасли, в которой Сбербанк ведет свою деятельность.
По своей сути заявления прогнозного характера связаны с рисками и неопределенностями, поскольку они относятся к событиям и зависят от обстоятельств, которые могут произойти или не произойти в будущем. Сбербанк предупреждает пользователей Отчета, что заявления прогнозного характера не являются гарантией будущих показателей, и фактические результаты его деятельности, его финансовое положение, ликвидность и события в отрасли, в которой Сбербанк осуществляет свою деятельность, могут существенным образом отличаться от прямо выраженных или подразумеваемых в таких заявлениях прогнозного характера, приведенных в настоящем Отчете или озвученных в устных заявлениях руководства Сбербанка. Кроме того, даже если фактические результаты деятельности, финансовое положение, ликвидность и события в отрасли, в которой Сбербанк осуществляет свою деятельность, будут соответствовать заявлениям прогнозного характера, приведенным в настоящем Отчете или озвученным в устных заявлениях, эти результаты или события не могут рассматриваться в качестве показателя результатов деятельности и возможных событий в будущем.
Информация и мнения, приведенные в настоящем Отчете или в устных заявлениях руководства Сбербанка, предоставляются по состоянию на дату настоящего Отчета и могут быть изменены без предварительного уведомления.
Группы
Сбербанк
сегодня
Больше
чем банк
Способность анализировать данные о клиентах и, основываясь на понимании их конечных потребностей, выходящие за рамки банковских операций, позволяет нам своевременно предлагать актуальные финансовые и нефинансовые сервисы в удобном формате.
Это позволяет повысить качество жизни наших клиентов и помогает им экономить самый главный ресурс наших клиентов — время.
Технологическая трансформация стала критичным условием для построения data-driven компании, а развитие инновационных навыков наших сотрудников — основным драйвером успеха.
Ключевые финансовые
результаты
Чистая прибыль
(с учетом DenizBank), млрд руб.
Операционный доход до резервов,
млрд руб.
Активы
млрд руб.
Рентабельность капитала (ROE)
(с учетом DenizBank), %
Кредиты корпоративным клиентам,
млрд руб.
Кредиты частным клиентам,
млрд руб.
Средства корпоративных клиентов,
млрд руб.
Средства частных клиентов,
млрд руб.
Устойчивое
развитие
- Популяризация здорового образа жизни среди сотрудников (обеспечение доступа к здоровому питанию, психологической поддержке, участие в спортивных мероприятиях).
- Создание безопасных условий труда сотрудников.
- Оказание медицинских услуг на выгодных условиях.
- Поддержка здоровья населения посредством предоставления услуг по страхованию жизни.
- Поддержка медицинских учреждений.
- Реализация внутренних обучающих программ для сотрудников, в том числе для женщин-сотрудниц банка, находящихся в отпуске по уходу за ребенком.
- Обучение внешних заинтересованных сторон (клиентов, партнеров).
- Поддержка благотворительных образовательных проектов в регионах присутствия.
- Создание равных рабочих условий и карьерных возможностей.
- Сбалансированность рабочих мест и трудовых ресурсов.
- Обеспечение равной системы оценки деятельности и вознаграждения.
- Обеспечение занятости и достойных условий труда в регионах присутствия.
- Предоставление финансовых услуг в целях развития бизнеса, в том числе микро- и малого сегмента.
- Устойчивый экономический рост Сбербанка как национального банка за счет внедрения новых технологий.
- Реализация инициатив, направленных на повышение доступности финансовых услуг в регионах присутствия (развитие каналов и инфраструктуры обслуживания, проекты по финансовой грамотности).
- Противодействие коррупции, отмыванию доходов и финансированию терроризма.
- Финансовая поддержка социально значимых проектов по развитию инфраструктуры в регионах присутствия (сельское хозяйство, фармацевтика, добыча полезных ископаемых, транспорт и другие отрасли экономики).
- Разработка и поддержка внедрения инновационных технологий в финансовой сфере.
- Поддержка населения старшего возраста через предоставление удобного и понятного доступа к финансовым услугам.
- Разработка продуктов для молодежи.
- Поддержка людей с ограниченными возможностями в регионах присутствия посредством реализации благотворительных проектов и создания инклюзивной среды в офисах банка и в цифровом пространстве.
- Поддержка деятельности российского малого и среднего бизнеса в непростых экономических условиях регионов присутствия.
- Содействие в строительстве транспортных, производственных и других объектов, имеющих высокую социальную значимость для развития регионов и страны.
- Использование ресурсосберегающего оборудования в офисах банка с целью сокращения энерго- и водопотребления.
- Сокращение количества образуемых отходов за счет внедрения раздельного сбора бумаги и отходов оргтехники.
- Реализация инициатив по ответственному обращению с ресурсами.
- Участие в процессе совершенствования нормативного регулирования в финансовой сфере.
- Сотрудничество с профессиональными ассоциациями и органами государственной власти в разработке инициатив в области экономического и социального развития.
- Сотрудничество с национальными и международными ассоциациями, организация и участие в деловых мероприятиях (форумы, конференции).
Доля малого бизнеса в закупочном
бюджете (ПАО Сбербанк), %
Текучесть персонала
(Группа Сбербанк), %
Общее потребление энергии
(Группа Сбербанк), ГДж
Устойчивая
бизнес-модель
Взаимодействие
со стейкхолдерами
Клиенты
- Продажа услуг и консультирование через физические и цифровые каналы
- Исследование поведения клиентов для разработки ценностного предложения
- Сбор, анализ и обработка негативных отзывов клиентов. Круглосуточная поддержка по урегулированию претензий клиентов
- Мониторинг взаимоотношений с клиентами через Индекс готовности рекомендовать (NPS) и Индекс удовлетворенности клиентов (CSI)
- Выплата компенсаций клиентам за ошибки Сбербанка
- Мониторинг отзывов клиентов в социальных сетях
Акционеры и инвесторы
Своевременное раскрытие информации о деятельности и результатах Группы в соответствии с лучшими мировыми практиками и требованиями международных торговых площадок.
- Проведение Общего собрания акционеров для реализации права акционеров участвовать в управлении банком
- Предоставление акционерам и инвесторам возможности взаимодействовать с банком в офлайн и онлайн форматах
- Ежегодное исследование восприятия банка инвесторами, оценка сильных и слабых сторон инвестиционной истории, в том числе в сравнении с другими компаниями финансового сектора
- Обсуждение актуальных для частных акционеров тем на заседаниях Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами
- Встречи с инвестиционными фондами и аналитиками для обсуждения актуальных трендов и вопросов о деятельности банка
- Раскрытие информации в соответствии с законодательством, требованиями международных листингов и лучшими практиками
- Раскрытие информации об управлении ESG-факторами в соответствии со стандартами GRI
Сотрудники
- Опросы вовлеченности, оценка атмосферы в командах
- Оценка удовлетворенности сотрудников качеством внутренних сервисов через систему «Голос внутреннего клиента»
- Прямая линия Президента и других руководителей
- Коммуникации с сотрудниками через корпоративный портал и ТВ, рассылки по электронной почте
- Ежемесячные Встречи лидеров, ежегодный Форум лидеров
- Обучение в Корпоративном университете и Виртуальной школе
- Организация мероприятий в формате корпоративного волонтерства
- Культурные и спортивные мероприятия с участием сотрудников
- Корпоративный акселератор Sber#Up, где сотрудники могут получить поддержку для развития собственного бизнеса с перспективой вхождения в экосистему банка
Государство
- Мониторинг нормотворческой деятельности государства, Банка России, формирование позиции банка в отношении готовящихся изменений
- Направление предложений по совершенствованию правового регулирования в федеральные органы власти и Банк России
- Участие в совещаниях федеральных органов власти и Банка России по законопроектам
- Участие в общественном обсуждении проектов нормативных актов
- Раскрытие информации в соответствии с законодательством
Общество
- Реализация социально значимых проектов в регионах
- Реализация благотворительных проектов, сотрудничество с НКО
- Проведение образовательных, культурных, спортивных мероприятий и экологических инициатив в регионах
- Спонсорская поддержка в рамках проведения деловых мероприятий
- Активность в медиасреде: релизы, интервью спикеров, пресс-туры
- Ежедневный мониторинг СМИ в регионах присутствия и сети интернет, подготовка отчетов топ-менеджменту, в т. ч. о негативных публикациях в СМИ и обращениях клиентов через надзорные органы
- Регулярное раскрытие информации о влиянии бизнеса на экономику, экологию и социальную сферу в соответствии с международными стандартами
Корпоративное
управление
Совершенствование и развитие практик корпоративного управления является безусловным приоритетом для Сбербанка и находится в зоне внимания и контроля Наблюдательного совета.
Обыкновенные (голосующие) акции, %
Привилегированные (не голосующие) акции, %
Баланс директоров по состоянию на 31.12.2018
Рассмотрено более 110 вопросов:
реализацией прав
Рассмотрено более 110 вопросов:
Привлекательность
для инвесторов
с опережением на 1 год
Пройден 1 год трехлетней стратегии.
Цель по чистой прибыли 2020 выполнена на 33 %.
- «Самый инновационный банк» среди розничных банков Центральной и Восточной Европы, Global Finance
- Сбербанк Онлайн в топ-5 Appstore
- 37 % доля продаж в цифровых каналах банка
- AI- трансформация всех внутренних и внешних процессов
Инициативы Сбербанка помогли изменить платежную культуру и создать инфраструктуру для развития финансовых услуг в масштабе страны:
- Доля безналичных расчетов в розничном товарообороте РФ ~40 % в 2018
- К системе внешних переводов Сбербанка присоединились 5 партнеров
- 67 городов подключены к транспортному эквайрингу
- 7 проектов «Безналичный Город»
- ДомКлик
Сбербанк расширил список с 7 до 10 из 17 целей устойчивого развития,
которым уделяет особое внимание:
«Лучший социальный проект» от Retail Finance Awards:
благотворительная платформа «Сбербанк Вместе» и проект «Островок безопасности».
Высокая
рентабельность
ROE > 20 %
Рост
эффективности
C/I =34 %
Качество
активов
В 3 раза лучше
сектора
из прибыли за 2019 год
Перспективы развития.
Финансовые цели 2020
отчет
Обращение Председателя Наблюдательного совета
Уважаемые акционеры и инвесторы!
Глобальные тенденции стимулируют изменения. Спустя десять лет после начала мирового финансового кризиса можно с уверенностью констатировать, что глобальные тенденции изменили банковскую индустрию. Цифровизация и быстрое развитие технологий влияют на поведение клиентов и изменяют существующие бизнес-модели банков.
Сегодня банковский бизнес — это прежде всего технологии. Большие данные, машинное обучение, элементы искусственного интеллекта позволяют банкам во всем мире ежегодно зарабатывать миллиарды долларов. Сбербанк активно работает в этом направлении, являясь на сегодняшний день одним из самых технологичных и эффективных банков в мире.
Одной из целей новой Стратегии — 2020 является реализация инициатив, которые позволят Сбербанку конкурировать с глобальными технологическими компаниями в области формирования лучшего клиентского опыта. Для этого Банк активно запускает различные цифровые инициативы, вступает в стратегические альянсы, участвует в стартапах, тестирует новые для себя рыночные ниши. С целью сохранения долгосрочной конкурентоспособности Сбербанк активно расширяет предложение дополнительных, синергичных с финансовыми продуктами сервисов в таких сферах жизни, как покупки, дом, отдых, здоровье. Сбербанк развивает свою экосистему, вовлекая в процесс как дочерние компании, так и независимые компании-партнеры.
Эти тенденции влияют на работу Наблюдательного совета.
В течение прошедшего года на заседаниях Совета мы неоднократно рассматривали вопросы, которые позволят ускорить преобразование Банка в направлении цифровизации, развить культуру, основанную на данных. Мы также параллельно расширяем набор собственных компетенций в области современных технологий, чтобы быть способными обеспечить баланс профессиональных суждений и свежего взгляда.
В прошедшем году серьезная работа велась и по другим направлениям. На рынке кредитования юридических лиц портфель корпоративных кредитов вырос за год на 12,9 % и составил 14,3 трлн рублей. Портфель розничных кредитов вырос за год на 25,0 % и к 1 января 2019 года составил 6,8 трлн рублей. Портфель ипотечных кредитов Сбербанка за год увеличился на четверть и превысил 3,9 трлн рублей.
Мы и дальше намерены также эффективно работать в интересах наших клиентов, чтобы акционеры могли рассчитывать на привлекательную и устойчивую прибыль в долгосрочной перспективе.
В прошедшем году в области корпоративного управления наш основной фокус был сосредоточен на отношениях с акционерами. Мы в полном объеме внедрили функционал электронного сервиса «Личный кабинет акционера» для физических и юридических лиц, включающий функцию электронного голосования на общих собраниях акционеров. Внедрение сервиса позволило увеличить как общий кворум собрания, так и процент акционеров, проголосовавших электронно. Много внимания уделялось нами и работе Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами. В течение года было обновлено Положение о Комитете, запущена обновленная версия сайта, избран новый состав Комитета.
Мы продолжаем развивать деятельность Сбербанка в области корпоративной социальной ответственности (КСО). В 2018 году вопрос о статусе реализации Политики КСО в Сбербанке и дальнейших направлениях развития впервые был рассмотрен на уровне Наблюдательного совета Банка, и такая практика будет продолжена нами в дальнейшем. На текущий момент мы сфокусированы на достижении 10 из 17 целей устойчивого развития ООН. Подробно итоги реализации политики Банка в области КСО раскрываются нами в годовом отчете Банка. Мы и дальше намерены двигаться по пути внедрения в Банке лучших практик управления КСО, а также раскрывать больше данных в данной области, чтобы дать возможность инвесторам и клиентам оценить наши нефинансовые результаты.
В заключение от имени Наблюдательного совета хочу выразить благодарность каждому сотруднику Сбербанка, за усердную работу и преданность делу, которые позволяют Банку достигать хороших финансовых результатов. Впереди у нас главная цель — преобразование Банка, направленное на повышение качества обслуживания клиентов, обеспечение финансовой устойчивости и дальнейшее развитие вместе с нашими клиентами.
Обращение Президента, Председателя Правления
Уважаемые акционеры, клиенты и партнеры!
2018 год стал первым годом реализации нашей Стратегии 2020, основная задача которой — выйти на новый уровень конку-рентоспособности, дающий возможность конкурировать с глобальными технологиче-скими компаниями, оставаясь лучшим банком для населения и бизнеса.
Прошедший год был относительно хорошим для российской экономики. Рост ВВП составил 2,3 %, и одним из его драйверов было увеличение внутреннего потребления на фоне роста зарплат и розничного кредитования. Экономика России успешно прошла период рыночных потрясений, связанных с оттоком капитала с развивающихся рынков и обострением геополитической напряженности. Инфляция ускорилась до 4,3 %, что привело к ужесточению денежно-кредитной политики Банка России. Прибыль банковской системы выросла относительно 2017 года и составила 1,4 трлн рублей, а прибыльные банки заработали рекордные 1,9 трлн рублей.
За 2018 год мы заработали рекордную прибыль по Группе Сбербанк по МСФО в размере 831,7 млрд. руб. Прибыль на одну обыкновенную акцию* возросла на 15,4 %. Мы обеспечили рентабельность капитала выше 23 % и улучшили соотношение операционных расходов к доходам до уровня 34,2 %. Кредитный портфель вырос во всех сегментах, увеличившись на 16,5 % при одновременном улучшении качества.
Финансовые результаты — лишь вершина айсберга слаженной работы команды Группы Сбербанк. Каждый день мы меняем себя и организацию для создания долгосрочной ценности для вас, наши акционеры, клиенты и партнеры. Наша стратегия сфокусирована на трех приоритетных направлениях, и я коротко расскажу о прогрессе по каждому из них.
Лучший клиентский опыт
и экосистема
В 2018 году мы значительно нарастили масштаб деятельности и увеличили свою клиентскую базу. Количество активных розничных клиентов достигло 92,8 млн. человек, и более половины наших новых клиентов — молодежь от 14 до 21 года. Количество корпоративных клиентов увеличилось до 2,28 млн в основном за счет сегмента небольших предприятий. При этом каждый второй предприниматель, открывший свой бизнес в прошлом году, выбрал наш банк для открытия счета.
Ключевым условием привлечения новых клиентов и сохранения крепких и доверительных отношений с существующими стало внедрение систем персонализированных коммуникаций в онлайн-каналах, развитие офлайн каналов, формирование лучшего предложения в финансовой и других сферах жизни наших клиентов, основываясь на понимании их конечных потребностей.
Количество клиентов, постоянно использующих цифровые каналы, достигло 65 млн. человек и 1,75 млн. компаний. Сервисы Сбербанка — одни из самых востребованных в мире: мобильное приложение Сбербанк Онлайн входит в топ-5 самых популярных финтех-приложений по числу скачиваний. В 2018 году наши клиенты получили возможность осуществлять переводы в другие банки по номеру телефона, использовать мобильное приложение SberKids, сервис «открытки» и множество других полезных и удобных функций. Наша работа над улучшением функциональности и клиентского опыта не остается незамеченной у наших клиентов и экспертов: в рейтинге Usability Lab Сбербанк оказался на первом месте.
Наряду с внедрением новых технологий в цифровые каналы мы трансформируем клиентский опыт в нашей сети отделений, которые по-прежнему остаются востребованными клиентами. В 2018 году там были запущены сервисы биометрии, а также мы начали предлагать нефинансовые продукты в тестовом режиме. Блок «Сеть Продаж» был выделен в самостоятельный сегмент управления, а для улучшения качества обслуживания клиентов создана лаборатория клиентского опыта.
Мы продолжили развивать уникальную инновационную инфраструктуру для развития финансовых услуг в стране, включая эквайринг в транспорте, оплату по штрих-коду, предоставление государственных услуг. Наша платформа недвижимости ДомКлик, на которой сегодня выставляется более миллиона объектов, стала лидером по итогам народного голосования Рунета в 2018 году. Через ДомКлик мы выдаем четверть всей своей ипотеки и почти половину в Москве. А также все большее число людей обращаются к нашей платформе за дополнительными услугами.
В 2018 году мы перестроили корпоративный сегмент нашего бизнеса, создав единый блок "Корпоративно-инвестиционный бизнес. Для наших корпоративных клиентов мы активно развиваем экосистему на базе онлайн-банка. На текущий момент в системе доступны 30 инновационных небанковских сервиса для удобства ведения бизнеса. По итогам года ими воспользовались более 300 тысяч предпринимателей.
В рамках развития экосистемы весной 2018 года мы вышли на рынок e-коммерции, создав СП Яндекс.Маркет, и позже запустили новые сервисы Beru.ru и Bringly.ru, направленные на предоставление лучших предложений клиентам от российских поставщиков и международных торговых площадок.
Технологическое лидерство
Скорость нашего развития и способность удовлетворять самые взыскательные требования наших клиентов зависит от качества и масштаба нашей технологической трансформации. Долгосрочная жизнеспособность Сбербанка основывается на сегодняшних инвестициях в новую технологическую платформу, искусственный интеллект, кибербезопасность.
Создание новой технологической платформы является одним из самых масштабных технологических проектов не только в России, но и в мире. Построение платформы осуществляется с привлечением ведущих мировых экспертов и наиболее успешных специалистов Сбербанка. Команда, реализующая данный проект была существенно усилена в 2018 году. Кроме этого, мы приняли решение о солидарной ответственности бизнес- и технологических подразделений за успех в реализации. В 2018 году были достигнуты ключевые технологические свойств платформы: надежность, масштабируемость, независимая многокомандная разработка и подготовили к тиражу первые продуктовые фабрики. В 2018 году и начале текущего года мы перевели часть функциональности на новую платформу.
Сбербанк уже несколько лет развивает решения на базе технологий искусственного интеллекта. С помощью программных роботов мы принимаем решения в кредитовании, идентификации и других сферах нашей каждодневной деятельности. В 2018 году мы решили все инициативы, направленные на развитие искусственного интеллекта объединить в рамках единой программы «AI Трансформация». По результатам этой программы, которая займет несколько лет, в каждом нашем процессе и каждом продукте будут использоваться технологии искусственного интеллекта.
Мы активно развиваем свои компетенции в области кибербезопасности, в которой уже сегодня Сбербанк является признанным лидером. В 2018 году мы обеспечивали защиту инфраструктуры банка и создали механизм превентивного реагирования на возможные угрозы. Кроме того, мы ведем активную работу с корпорациями, государством и клиентами в развитии киберграмотности. Летом 2018 года мы организовали первый в истории России Международный конгресс по кибербезопасности, который объединил несколько тысяч участников более чем из 50 стран.
Люди нового качества
в эффективных командах
Радикальные изменения, на которые мы решились для трансформации нашей компании в технологическую организацию, требуют от команды полной самоотдачи. Потенциал Сбербанка напрямую зависит от потенциала каждого члена команды и качества взаимодействия. Ключевым фактором развития коллаборативной среды стало наше решение о проведении Agile-трансформации, нацеленной на Agile-разработку 100 % продуктов и сервисов как для внешних, так и для внутренних клиентов.
Успех наших преобразований напрямую зависит от уровня эффективности инвестиций в человеческий капитал. Сбербанк предлагает большой блок образовательных программ, в том числе на базе Корпоративного университета. В 2018 году на различных программах и курсах прошли обучение 34 тыс. руководителей и 213 тыс. специалистов.
В 2018 году нами был запущен проект «Школа 21», нацеленный на подготовку инженеров и специалистов ИТ—индустрии. Мы надеемся, что школа сыграет значимую роль в технологическом развитии нашей страны, и будем стараться, чтобы ее выпускники шли на работу и в компании нашей экосистемы.
Мы сохраняем фокус на развитии корпоративной культуры проактивного отношения к жизни. И в этом смысле важнейшей вехой 2018 года стал корпоративный акселератор стартапов, где сотрудники получают поддержку на развитие собственного бизнеса с перспективой вхождения в экосистему Сбербанка.
Мы стремимся к высокому уровню культуры ответственности и профессионализма внутри организации, соблюдаем нормы законов и требований во всех юрисдикциях присутствия. Приверженность принципам и стандартам, заложенным в Кодексе корпоративной этики Сбербанка, подтверждает международная сертификация системы комплаенс-менеджмента банка на соответствие международным стандартам качества ISO.
Я бесконечно благодарен нашим сотрудникам, которые вносят свой вклад в трансформацию Сбербанка. Нас объединяет общее желание постоянного развития. Мы хотим превратить банк в высокотехнологичную компанию и сделать ее лучшей в мире. И я верю, что это достижимо. Мы можем изменить страну в лучшую сторону и гордиться тем, что являемся частью важной для россиян экосистемы под названием «Сбербанк».
Обзор рынка
Рост мировой экономики, по оценке МВФ, немного замедлился. Рост замедлился как в развитых, так и развивающихся странах.
(по данным МВФ), % к предыдущему году
Многие развитые страны приступили к сворачиванию политики количественного смягчения и продолжили сокращать дефициты бюджетов и государственные долги. США — единственная развитая страна, в которой, по прогнозу МВФ, государственный долг в процентах к ВВП увеличится в следующие 10 лет. Замедление роста в развивающихся странах объясняется во многом замедлением роста в Китае и экономическими трудностями в Турции, Аргентине, Венесуэле.
В среднесрочной перспективе ожидается, что темпы роста сохранятся на достаточно высоких 3,4–3,7 % в год. Однако риски замедления остаются существенными. Основными экономическими рисками в 2019 году могут стать Брексит, замедление экономики Китая, торговый конфликт США с Китаем, отток капитала с развивающихся рынков.
Динамика финансовых рынков в 2018 году оказалось худшей за последние 10 лет. Большинство фондовых рынков закончили год падением: S&P500 на 5,2 %, MSCI EAFE на 13,7 %, MSCI Emerging Markets на 14,5 %.
По итогам года российская экономика показала неожиданно быстрый рост.
Вместе с тем темпы роста цен ускорились и превысили целевой уровень, курс рубля ослаб. В результате Банк России принял решение ужесточить денежно-кредитную политику.
В 2018 году темпы роста ВВП ускорились до 2,3% после 1,6% годом ранее. Валовой продукт вырос за счет сектора услуг, промышленности и торговли. Сдерживающее влияние оказало сельское хозяйство из-за слабого урожая. В разрезе расходов драйвером роста стал внутренний частный спрос благодаря быстрому росту зарплат и розничного кредитования. Значимый вклад также внес чистый экспорт за счет замедления импорта. Дополнительную поддержку оказали инвестиции.
Инфляция в годовом выражении ускорилась c 2,5 до 4,3% к концу 2018 года. Ускорение объясняется подготовкой к повышению НДС с 18% до 20%, ослаблением рубля на фоне оттока капитала и роста геополитической напряженности, а также слабым урожаем. Это привело к ужесточению денежно-кредитной политики Банком России во втором полугодии. Ключевая ставка к концу 2018 года составила 7,75%, вернувшись на уровень конца 2017 года.
Курс рубля ослаб до 62,8 рублей за доллар в среднем по 2018 году против 58,3 рублей годом ранее. Ослабление курса в основном объясняется оттоком капитала из развивающихся стран и ростом геополитической напряженности. В то же время решение Банка России приостановить покупки валюты на внутреннем рынке с середины августа поддержало валютный курс.
Цены на нефть выросли. Средняя цена на нефть марки Urals по итогам 2018 года составила $70 за баррель против $53 в 2017 году.
В 2018 году число действующих кредитных организаций, имеющих право на осуществление банковских операций, сократилось с 561 до 484.
Активы банковской системы в целом за 2018 год выросли на 10,4 %, причем за 4 квартал рост составил 5,6 %. В 2017 году активы увеличились на 6,4 %.
За 2018 год темп роста кредитного портфеля банковской системы утроился, достигнув 15,0 %. По сравнению с 2017 годом ускорился рост кредитов как корпоративным клиентам — с 2,8 % до 12,4 %, так и частным клиентам — с 12,7 % до 22,4 %.
Ситуация с кредитными рисками в банковской системе несколько улучшилась: уровень просроченной задолженности по кредитам составил 5,5 % против 6,2 % год назад. Более заметно показатель снизился по кредитам физическим лицам — с 7,0 % до 5,1 %. По портфелю юридических лиц уровень просроченной задолженности сократился с 5,9 % до 5,7 %.
Резервы по ссудам выросли несущественно — 1,5 % против 8,7 % годом ранее. Отношение резервов к кредитному портфелю снизилось с 9,8 % до 8,7 %.
Вложения банков в ценные бумаги увеличились на 6,4 % против 7,5 % год назад.
Средства юридических лиц возросли на 18,0 % против 12,1 % годом ранее. Долг банков перед Банком России вырос на 29,3 % против сокращения на 26,0 % в 2017 году.
Вклады населения увеличились на 9,5 % против 7,4 % год назад. В 4 квартале рост ускорился.
По итогам года балансовая прибыль всей банковской системы составила 1 345 млрд рублей, что на 70 % выше 2017 года. Из всех действующих кредитных организаций 2018 год с убытками закончили 100 банков — 21 % от их общего числа).
Сбербанк России сохранил лидирующие позиции на всех основных сегментах финансового рынка Российской Федерации.
Доля ПАО Сбербанк в основных сегментах
российского финансового рынка, %
| 01.01.2018 | 01.01.2019 | ||
|---|---|---|---|
| Активы | 28,9 | 30,4 | |
| Кредиты корпоративным клиентам | 32,4 | 32,7 | |
| Кредиты частным клиентам | 40,5 | 41,4 | |
| Средства корпоративных клиентов | 20,9 | 23,1 | |
| Средства частных клиентов | 46,1 | 45,1 | |
| Прибыль до налогов из прибыли | 107,4 | 74,6 | |
| Капитал | 39,3 | 41,5 |
Базовый сценарий на 2019 год предполагает стабилизацию цен на нефть на уровне $62 за баррель марки Urals. Согласно базовому сценарию, рост экономики составит 1,4 %, средний курс доллара — 68,5 рублей, инфляция на конец года — 4,8 %, ставка Банка России на конец года — 7,5 %.
Номинальный темп роста в 2019 году
| Кредиты корпоративным клиентам | Кредиты частным клиентам | Корпоративные депозиты | Розничные депозиты | |
|---|---|---|---|---|
| Сектор | 5–7 % | 15–18 % | 8–11 % | 5–7 % |
| Сбербанк | В соответствии с сектором | Немного лучше сектора | Немного лучше сектора | В соответствии с сектором |
Миссия
и Ценности
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Корпоративная культура и мотивированные сотрудники — конкурентное преимущество банка.
критическое мышление и решение проблем, управление собой, инновационность и digital-навыки
управление результатом и ответственность, развитие сотрудничества внутри команды
понимание потребностей клиента, проактивное взаимодействие, высокое качество услуг
соответствует или уходит
проясняет роли в команде, ставит цели и приоритеты, создает психологическую безопасность, поощряет разнообразие
развивает себя и команду через непрерывную обратную связь
прозрачность решений, широкий доступ к информации, развитие командного взаимодействия
обучение длиною в жизнь, тренинги для сотрудников
передача опыта, образование, инклюзивная среда
равнозначная важность культуры и результатов
Статус Стратегии 2020
Главная цель Стратегии 2020 — выход на новый уровень конкурентоспособности, дающий возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, оставаясь лучшим банком для населения и бизнеса.
2018 год — первый год реализации
Стратегии 2020, подтвердивший правильность курса на построение экосистемы и превращение банка в технологическую компанию.
Физические лица:
- +6,6 млн активных розничных клиентов
- NPS на стабильно высоком уровне
- +29 % до 18,9 млн чел. ежедневных пользователей цифровых каналов (DAU)
- +16 % до 58,5 млн чел. ежемесячных пользователей цифровых каналов (MAU)
- 37 % доля продаж в цифровых каналах банка
- 28 релизов в интернет-банке Сбербанк Онлайн
- #1 по числу активных клиентов по брокерским услугам
Юридические лица:
- 445 тыс. активных корпоративных клиентов
- 2,2 млн онлайн транзакций ежедневно
- СББОЛ — лучший цифровой корпоративный банкинг в России, Центральной и Восточной Европе
- +22 % до 861 тыс. клиентов, ежедневно пользующихся СББОЛ (DAU)
- +21 % до 1,69 млн клиентов, ежемесячно пользующихся СББОЛ (MAU)
- +6 п.п. доля на рынке бизнес-карт
Нефинансовые сервисы:
- Новые компании экосистемы: Dialog, Foodplex, Яндекс.Маркет
- Выход на рынок e-коммерции через СП Яндекс.Маркет и запуск двух новых бизнес-моделей — Беру! и Bringly
- Запуск новых сервисов в СББОЛ: Конструктор документов, Электронная подпись для торгов, Электронный архив, Пульс рынка, Бизнес Профиль, B2B-платежи, Платформа ОФД
- Разработали 100 % приоритетных компонентов Технологической Платформы и начали этап полномасштабного тиража на внешних клиентов
- Перешли на новую философию работы с данными — от хранилища информации к аналитической и AI-платформе
- Сохранили максимальный уровень надёжности всех ИТ-систем Банка — 99,99 %
- 9 инновационных лабораторий продолжают наращивать экспертизу в передовых технологических направлениях
- Создали и передали бизнесу более 70 разработок наших инновационных лабораторий
- Поддерживаем высокий уровень кибербезопасности
- 83 % сотрудников гордятся тем, что работают в банке
- 60 % HR процессов переведены в digital
- 60 % обучения проводится дистанционно с элементами геймификации
- 157 тыс. сотрудников обучено цифровым навыкам
- 100 тыс. сотрудников повысили soft навыки
- 3 тыс. сотрудников банка являются активными волонтерами
Статус выполнения финансовых
целей Стратегии 2020
Развитие стратегических направлений позволит нам внедрить инновации, удовлетворить большинство потребностей клиентов и улучшить операционно-финансовые результаты.
и экосистема
результатов
Лучший клиентский опыт
и экосистема
Розничные
клиенты
Доступность
финансовых услуг
Большинство базовых операций клиенты банка стали проводить в цифровых каналах.
Среднемесячный клиентопоток в офисах Сбербанка, млн человек
Ежемесячная аудитория цифровых каналов (MAU), млн человек
В 2018 году Сбербанк Онлайн вошел в топ-5 самых популярных интехприложений мира. По данным платформы Sensor Tower
Динамика доли продаж в цифровых каналах банка, %
Ежемесячная аудитория Сбербанк Онлайн, включая веб-версию, мобильное приложение и смс-сервис «Мобильный банк», в 2018 году достигла 58,5 млн активных пользователей.
Годовой прирост аудитории мобильного приложения Сбербанк Онлайн в абсолютном значении был выше, чем во всех предыдущих периодах, и составил +12,6 млн активных пользователей за 2018 год.
В 2018 году мобильное приложение Сбербанк Онлайн для iPhone и Android стало обновляться 1 раз в 3 недели. За год вышло 28 релизов на платформах iOS, Android, WinPhone. В 2018 году банк работал над реализацией сервисов, которые были наиболее востребованы клиентами.
Работа велась на основе предложений пользователей, включая отзывы в магазинах приложений. В результате в приложении доработана история операций, появились чат с оператором, звонок в банк через интернет, заказ дебетовой карты и детали по ее выдаче, оплата штрафов ГИБДД и поиск по приложению.
Среди новых популярных сервисов — диалоги для общения и перевода денег, в которых можно не просто обмениваться сообщениями, но и отправлять друг другу денежные открытки.
Другие новые возможности — пенсионные государственные услуги, полезные персональные рекомендации, возможность дарить подарки из ассортимента маркетплейса «Беру», уведомления по карточным операциям, открытие брокерского счета.
Важной вехой в развитии приложения стало появление в Сбербанк Онлайн возможности получения потребительского кредита в течение нескольких минут.
Сбербанк
ID
В 2018 году был запущен сервис «СбербанкID», который представляет собой единый аккаунт для доступа к онлайн-сервисам банка и его партнеров, включая сервисы Группы компаний «ДомКлик», «Спасибо», «Возврат налогов»
В 2018 году сервисом воспользовались более 1 млн человек.
Услуга уведомлений
«Мобильный банк»
В 2018 году в мобильном приложении Сбербанк Онлайн появилась возможность управлять СМС-уведомлениями от банка — услугой «Мобильный банк». Теперь клиенты могут подключить и отключить уведомления, а также сменить номер телефона для получения уведомлений без визита в офис и без устройства самообслуживания.
В настоящий момент к «Мобильному банку» подключен 91 % активных клиентов, имеющих карты Сбербанка.
Ежемесячная аудитория цифровых каналов (MAU), млн человек
Основные принципы в основе решения о присутствии подразделения банка в городе и на селе
Решение об открытии/перемещении/слиянии офисов, а также о формате физических точек принимается на основе расчета модели с применением элементов AI, больших данных о потребностях клиентов и геофакторах в конкретных локацияхВ 2018 году количество точек обслуживания составило 14 186 (на 1 января 2019 года), также было открыто 118 точек агентской сети в сельских населенных пунктах.
Незначительное уменьшение точек присутствия связано с техническим объединением филиалов по обслуживанию розничных и корпоративных клиентов, находящихся по одному юридическому адресу. Закрыт 61 офис по обслуживанию физических лиц в городах в связи с приведением сети присутствия к целевой согласно Модели единой сбытовой сети, которая использует данные о поведении клиентов на основе AI и Big Data с учетом потребностей клиентов для размещения офисов.
В 2018 году в Сбербанке во всех каналах обслуживались 77 % жителей РФ трудоспособного и пенсионного возраста.
Общий клиентопоток незначительно снизился: в 2017 году наши офисы посетили 79 млн клиентов, а в 2018 году — уже 77 млн.
В месяц около 20 млн клиентов обращаются в офисы банка за финансовыми услугами, из них около 3,5 млн ежемесячно оформляет банковские продукты, такие как вклады, кредиты, карты, страховки. Количество клиентов, которые приобрели банковские продукты в офисах, выросло с 30,4 до 32,3 млн. Остальным посетителям было интересно только транзакционное обслуживание — переводы, платежи и т. д.
Активные розничные клиенты во всех
каналах обслуживания в 2018 году
| Возрастные группы | Численность населения в РФ на 01.01.2019, млн | Активные розничные клиенты Сбербанка, млн. чел |
|---|---|---|
| 0–14 лет | 5,5 | 0,5 |
| 15–64 года | 100,1 | 76,1 |
| 65 лет и старше | 21,1 | 16,2 |
| Всего | 146,7 | 92,8 |
Создание модели
сельской сети ВСП
В сельской местности по-прежнему действует мораторий на изменение филиальной сети, при этом проводятся необходимые работы для обеспечения функционирования существующих офисов.
Основная задача по развитию бизнеса в сельской местности — расширение доступности финансовых услуг и модернизация существующих отделений. По итогам пилота проекта «Кэш аут» по выдаче наличных через торгово-сервисные предприятия в 2018 году открыто 118 агентских точек. Принято решение о расширении географии пилота еще на 3000 агентских точек.
Новый формат присутствия — банковский агент — позволит без существенных затрат со стороны банка обеспечить 95 % потребностей клиентов, которые смогут получать и вносить наличные с банковских карт, платежи и ряд других операций.
Вторым приоритетным направлением является модернизация существующих отделений и приведение их в соответствие существующим стандартам обслуживания. Это расширит перечень предлагаемых услуг и улучшит качество обслуживания сельского населения. К 2020 году запланировано проведение работ в 845 офисах.
Устройства
самообслуживания
| тыс. шт. | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
|---|---|---|---|---|
| Количество устройств самообслуживания | 86,0 | 80,3 | 76,3 | 78,0 |
| В том числе устройств самообслуживания с функцией рециркуляции наличных | 0 | 0,5 | 2,8 | 12,6 |
Доля безналичного оборота по розничным операциям Сбербанка, % Включает операции по картам, текущим счетам и платежи наличными.
«Безналичный город»
К концу 2018 года в 7-ми городах России развернут комплексный проект «Безналичный Город». В рамках проекта при активном участии администрации регионов проводятся мероприятия для стимулирования безналичного оборота в повседневной жизнедеятельности горожан. Проект затрагивает общественный транспорт, розничную торговлю, включая рынки и мелкую торговлю, жилищно-коммунальное хозяйство, образование, питание, государственные сервисы. В рамках проекта в регионе выпускается платежно-идентификационная «Карта Жителя».
Транспортный эквайринг
Сбербанк активно поддерживает распространение в городах России оплаты проезда в общественном транспорте банковской картой. К концу 2018 года клиенты могли оплатить проезд картой в 67 российских городах. Данная услуга становится все более популярной: в декабре 2018 года 17 миллионов поездок было оплачено банковской картой, что в 17 раз превышает показатель прошлого года. Доля оплат банковской картой в общем пассажиропотоке уже превышает 5 %. Отдельно стоит отметить Московскую область и Нижний Новгород, в которых 20 % поездок в метро оплачиваются банковскими картами.
Выдача наличных
в сельских магазинах
В 2018 году Сбербанк начал выдавать наличные в кассах сельских магазинов. Данный проект направлен на улучшение доступности финансовых услуг в местности, где наблюдается дефицит банковских отделений и устройств самообслуживания. В дополнение к запущенным ранее сельским магазинам на Алтае, в Чувашии и Костроме подключаются 80 новых партнеров по всей стране, с которыми заключены договоры.
Дети
С 1 сентября Сбербанк запустил мобильное приложение «СберKids» для клиентов банка и их детей. Приложение помогает родителям контролировать расходы детей и учит подрастающее поколение грамотному обращению с финансами. Продукт подразумевает выпуск виртуальной предоплаченной карты.
Социальный сервис для детей «Островок безопасности» стал победителем ХII Ежегодной премии RETAIL FINANCE AWARDS в номинации «Лучший социальный проект».
Согласно идее данного сервиса, каждый офис Сбербанка становится еще одним местом, помимо полицейского участка, куда может прийти любой ребенок в случае, если он потерялся. За время существования проекта были найдены 52 потерявшихся ребенка, два пенсионера и два человека с инвалидностью.
Родители
Сбербанк предлагает клиентам страховую накопительную программу на образование детей «Билет в будущее». Это первый продукт в массовой линейке банка, нацеленный на удовлетворение потребности родителей обеспечить ребенку достойное образование.
Также в пакеты услуг «Сбербанк Премьер», «Сбербанк Первый», «Sberbank Private Banking» включена страховка от онкологических заболеваний детей клиентов. Страховка включает в себя организацию лечения и реабилитации под ключ в лучших клиниках Израиля, Европы и России.
Активный возраст
Для людей старшего возраста Сбербанк продолжает выстраивать экосистему продуктов и сервисов. На портале «Активный возраст» появились предложения для этой категории клиентов: специальный тариф от СберМобайл, специальное предложение по телемедицине, юридическая помощь со скидкой. Помимо статей, анонсов мероприятий, интервью на портале появился новый раздел, где можно рассчитать будущую пенсию.
В 2018 году Сбербанк увеличил максимальный возраст клиентов, которым доступен потребительский кредит, с 65 до 70 лет. А для людей старше 70 лет введен потребительский кредит «Под поручительство».
Молодежь
Каждый второй из пришедших в банк в 2018 году новых клиентов относится к сегменту молодежь (14–21 год). Сбербанк тесно взаимодействует с молодежью посредством социальных сетей. В социальной сети «Вконтакте» банк развивает канал «СберКот», который стал самым крупным чат-ботом сети с аудиторией 12,5 млн человек в возрасте 14–25 лет. Для клиентов в возрасте 21–25 лет, которые получают заработную плату в Сбербанке, с мая 2018 года доступны кредитные карты.
Социальное решение для защиты средств от излишнего ареста/взыскания
Банк полностью автоматизировал защиту от излишнего ареста/взыскания поступающих на счета социальных выплат заработной платы и пенсии согласно ͏ 229-ФЗ «Об исполнительном производстве».
Социальный алгоритм:
- идентифицирует выплату при поступлении на счет
- рассчитывает сумму для проведения ареста/взыскания по исполнительному документу с учетом ограничений законодательства.
Детальную информацию о проведенных взысканиях можно узнать через СМС, в чате Сбербанк Онлайн, уточнить информацию в контактном центре, где на основные вопросы ответит робот. Для повышения информированности клиентов по вопросам исполнительного производства банк ведет на сайте специальный раздел с пошаговыми инструкциями.
Счета социальных выплат
В 2018 году в Сбербанк Онлайн появилась возможность совершать операции с номинальным счетом для зачисления социальных выплат. Номинальный счет открывается Родителю/Опекуну/Попечителю для зачисления денежных средств, предназначенных на содержание бенефициара (ребенка/недееспособного/ограниченно дееспособного гражданина) в соответствии со ст. 37 Гражданского кодекса РФ. Это значительно облегчает жизнь владельцам номинальных счетов, которые теперь могут расходовать средства по этим счетам без ограничений, и банк не требует для этого разрешений органов опеки и попечительства.
Вся информация о специальных сервисах для инвалидов доступна в разделе Особенный банк на сайте.
- Первое место в рейтинге 20 крупнейших российских банков по уровню их адаптации к потребностям клиентов с инвалидностью (Национальное агентство финансовой информации (НАФИ) под эгидой Банка России).
- Премию «Время Инноваций» за социальную инновацию года получила услуга сурдоперевода в офисах Сбербанка для людей с нарушениями слуха и речи, которая будет доступна с апреля 2019 года во всех офисах Сбербанка.
На платформе «Сбербанк Вместе» были собраны средства на проекты:
- 3000 развивающих занятий для детей с особенностями развития
- 6000 часов работы сиделок для тяжелобольных детей из детских домов
- Перевозка 85 детей в реабилитационный центр;
- Поиск волонтеров-наставников, обученных профессиональными психологами, для 40 детей из детских домов и другие прокты.
Клиенты с нарушениями зрения ежедневно пользуются полным функционалом мобильного приложения Сбербанк Онлайн на платформах iOS и Android. В 9,5 тыс. банкоматов с озвученными сценариями незрячие клиенты могут самостоятельно снять наличные и проверить баланс. Сайт банка также адаптирован для клиентов с нарушениями зрения.
Клиенты с нарушением слуха/речи получают консультации на языке жестов с помощью видеосурдоперевода на планшетах сотрудников. В 2018 году услуга была доступна в 24 городах, а с апреля 2019 года появится во всех офисах Сбербанка. В случае, если операции блокируются фрод-мониторингом в Сбербанк Онлайн, они подтверждаются клиентами с помощью видеочата.
В 45 % отделениях Сбербанка имеется доступ для клиентов в инвалидных колясках. С 2018 года около 500 тыс. клиентов с нарушениями зрения могут получать финансовые услуги без доверенности и представителя, самостоятельно, в офисах Сбербанка. Для этого сотрудник банка зачитывает клиенту условия получения финансовых услуги, а клиент ставит свою подпись, при этом весь процесс записывается на видео.
Начиная с 2018 года клиенты с инвалидностью могут оформить ипотечное страхование жизни и получить скидку в 1 п. п. к ставке по ипотеке. Ранее данный вид страховки, а следовательно, и сниженная ставка, для таких клиентов были недоступны. Сбербанк — первый банк в России, который запустил подобный продукт. Кроме того, в 42 городах Российской Федерации клиенты с инвалидностью имеют возможность получить дебетовую карту не выходя из дома.
В отчетном периоде все новые сотрудники офисов, выездные специалисты и операторы контактных центров проходят основы коммуникаций с клиентами с инвалидностью в рамках основного курса обучения.
В рамках развития удобных сервисов для благотворительности в июле 2018 на благотворительной платформе «Сбербанк Вместе» запущен новый сервис — адресные пожертвования в конкретные истории.
Для того, чтобы большее число людей задумалось о благотворительности, банк начал привлекать известных персон и использовать новые каналы. Так, Сберкот привлек более 15 000 пожертвований. Все активности привлекли в 2018 году более 400 тыс. посетителей на платформу «Сбербанк Вместе», из которых 30 тыс. совершили пожертвования на общую сумму 24 млн руб.Миссия Сбербанка Первый заключается в том, чтобы создавать, приумножать и защищать капитал клиентов высокодоходного сегмента.
В 2018 году Сбербанк Первый был награжден премией Frank Private Banking Award в номинации «Лидер по количеству клиентов HNWI в России»
В канале Сбербанк Первый активно развивается деловое сообщество «Клуб Первых», которое объединяет представителей крупного и крупнейшего бизнеса, а также создает условия для максимально открытого и эффективного обмена опытом и ресурсами. Мероприятия клуба проходят в формате регулярных форум-встреч, культурно-просветительских мероприятий, лекций и бизнес-завтраков.
В 2018 для клиентов канала Сбербанк Первый был запущен собственный культурно-просветительский проект банка F1RST TALK. Этот проект представлен циклом публичных дискуссий на актуальные современные темы. На этих встречах в 2018 году обсуждали современный кинематограф в цифровую эпоху, искусственный интеллект, феминизм, образование, возраст, футбол. Спикерами выступили Андрей Звягинцев и Александр Роднянский, Наталья Синдеева, Татьяна Арно, Борис Барабанов, Андрей Шаронов, Надежда Ангарская, Мария Семушкина, Марина Лошак, Нобель Арустямян и другие.
28 ноября прошла публичная дискуссия F1RST TALK с Президентом Сбербанка Германом Грефом, где он в прямом эфире ответил на вопросы клиентов об актуальных трендах в экономике и геополитике, реакции банка на новые вызовы, прогнозах по финансовым рынкам и инвестициям.
Записи дискуссий в рамках проекта F1RST TALK доступны для воспроизведения на официальном канале Сбербанка на youtube.ru и в сообществах Сбербанка.Для клиентов Sberbank Private Banking банк в 2018 году запустил банковскую карту Visa Infinite Private «Аэрофлот» с уникальными для рынка условиями и набором привилегий, кредиты на индивидуальных условиях, индивидуальные стратегии доверительного управления «Облигационная стратегия в долларах США» и «Акции европейских компаний».
Активы под управлением в Sberbank Private Banking выросли на 45 % по сравнению с 2017 годом, рост инвестиционного портфеля клиентов составил 89 %, индекс удовлетворенности клиентов Sberbank Private Banking достиг рекордных 82 %.
Одним из основных предложений в сегменте Private Banking является экспертиза по управлению частным капиталом, и банк предлагает возможность формирования и мониторинг портфеля не только в рублях и долларах США, но также и в евро. Услуга инвестиционного консультирования (Investment Advisory) доступна также клиентам брокерской платформы SIB Cyprus.
Банк развивает географию присутствия Sberbank Private Banking и начал обслуживание данного сегмента в Новосибирске и Санкт-Петербурге.
В 2018 году Private Banking был отмечен в следующих номинациях:
Кредитование
Розничный кредитный портфель
(Группа Сбербанк, МСФО), млрд руб.
| 31.12.2014 | 31.12.2015 | 31.12.2016 | 31.12.2017 DenizBank деконсолидирован |
31.12.2018 DenizBank деконсолидирован |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Розничный кредитный портфель | 4 847 | 4 966 | 5 032 | 5 399 | 6 752 |
| жилищные кредиты | 2 270 | 2 555 | 2 751 | 3 132 | 3 851 |
| потребительские кредиты | 1 868 | 1 682 | 1 574 | 1 575 | 2 113 |
| кредитные карты и овердрафты | 539 | 587 | 587 | 572 | 658 |
| автокредиты | 170 | 142 | 120 | 120 | 130 |
Жилищное кредитование, Сбербанк
| 31.12.2014 | 31.12.2015 | 31.12.2016 | 31.12.2017 | 31.12.2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Доля Сбербанка на российском рынке жилищного кредитования, % | 53,0 | 55,0 | 54,6 | 55,6 | 56,3 |
| Объем выданных Сбербанком жилищных кредитов, млрд руб. | 898 | 667 | 722 | 1092 | 1 563 |
| Доля Сбербанка на российском рынке жилищного кредитования, % | 589 | 439 | 475 | 632 | 829 |
Одним из факторов, которые повлияли на рост объема жилищного кредитования в 2018 году, является рост ценовых активностей Сбербанка, интересных клиентам. Например, в первой половине 2018 года были улучшены условия по кредитам для молодых семей, для заемщиков, приобретающих жилье у застройщиков — партнеров банка, для семей со вторым и третьим ребенком, для тех, кто рефинансировал кредит под залог недвижимости, а также для клиентов, приобретающих гараж или машино-место.
Другой фактор, развивающий жилищное кредитование в банке, — это оптимизация внутренних процессов. Начиная с 2018 года Сбербанк предоставляет возможность оформления сервиса безопасных расчетов прямо в офисе застройщика, чем активно пользуются уже 250 застройщиков. При этом страховой полис можно оформить сразу на несколько лет. Также клиентам предоставлена возможность проведения неипотечных сделок в сети центров ипотечного кредитования. Кроме того, оформление рефинансирования под залог недвижимости возможно совершить всего за один визит в офис банка.
Сбербанк начал предлагать клиентам новый продукт — ипотеку для нежилых объектов, включая гаражи, кладовые и машино-места. В отчетном периоде были автоматизированы многие процессы, такие как аккредитация Агентств недвижимости, регистрация оценочных компаний, загрузка реестров по страхованию залога от всех аккредитованных страховых компаний.
В 2018 году произошел запуск кредитования с дисконтами по ипотеке при помощи счета эскроу. Клиентам предоставляются дисконты в 1,6 или 0,8 п.п. в зависимости от выбора застройщика, финансируемого банком.
В отчетном периоде автоматизирована система обзвона клиентов. Теперь автообзвон проводит робот «Александра», который позвонил уже 15 тыс. клиентам с напоминанием о необходимости пролонгации полиса страхования залога по ипотеке. Данный обзвон очень важен для клиента, так как в случае, если полис не был предоставлен в срок, происходит рост ставки по ипотеке, что, в свою очередь, приводит к увеличению объема ежемесячного платежа. Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет повысить эффективность данного процесса и уменьшить затраты банка.
«ДомКлик» в цифрах
В 2018 году ДомКлик занял 1-е место в номинации «Сервисы» во Всероссийском конкурсе сайтов и мобильных приложений «Рейтинг Рунета 2018». Среди 42 участников номинации «ДомКлик» стал первым, пройдя этапы отбора народным голосованием, представителями бизнеса и экспертами.
Благодаря «ДомКлик» клиентам по всей стране доступна услуга экспертизы цены и ликвидности объекта недвижимости. В основе сервиса лежат данные о реальных сделках купли-продажи с ипотекой Сбербанка, рыночных предложениях на текущий момент и алгоритмах нейросети (количество заказов на экспертизу цены и ликвидности объекта недвижимости составило более 180 тыс. с 01.07.2018).
В 2018 году банк усовершенствовал функцию «Витрина объектов недвижимости» портала «ДомКлик». Теперь собственник объекта недвижимости может разместить объявление на сайте, а клиент — выбрать новостройку или квартиру с вторичного рынка и отправить на одобрение в банк одной кнопкой. В Витрину были добавлены новые виды объектов — дома и земельные участки.
Кроме того, с 2018 года на сайте сервиса «ДомКлик» появилась возможность предоставления жилой недвижимости в аренду и ее аренда. Объявления могут размещать собственники и агентства недвижимости. Для этого доступна телефония «ДомКлик» с безопасными и бесплатными звонками. Для защиты от мошенничества и спам-угроз номера телефонов пользователей не раскрываются, пока они не решают обменяться контактами. К концу 2018 года на платформе «ДомКлик» было размещено порядка 53 тыс. предложений аренды.
С 2018 года через электронный портал сервиса «ДомКлик» можно оформить электронную закладную,
С 1 июля 2019 вступили в силу изменения в Федеральный закон от 16.07.1998 № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)». что стало возможным благодаря достижениям Росреестра в применении цифровых технологий и их интеграции в сервисы Сбербанка. Хранение, учет и подтверждение прав по электронной закладной осуществляются депозитариями Группы ПАО Сбербанк. Электронная закладная существенно ускоряет регистрацию залога при жилищном кредитовании без дополнительных действий со стороны клиента и является важным этапом цифровизации ипотеки.
В 2018 году благодаря внедрению технологий «ДомКлик» в сеть офисов банка, застройщиков и агентств недвижимости ипотека Сбербанка стала омниканальной.
Новая функция «Личный кабинет сопровождения» на электронном портале сервиса «ДомКлик» позволяет дистанционно сопровождать клиентов после выдачи ипотечного кредита, при этом обращения клиентов рассматриваются в режиме реального времени.
«Конструктор неипотечной сделки» доступен всем участникам сделки — оформить сделку теперь может как продавец, так и покупатель, а также их представители. Это открывает возможность системного выхода на рынок сделок без ипотеки, включая возможность электронной регистрации перехода права собственности, сервиса безопасных расчетов покупателя с продавцом и правовой экспертизы в конструкторе сделки. На конец года перечисленными сервисами воспользовались 55 тыс. клиентов. Новая функция «Фабрика сделок с недвижимостью» автоматизирует коммуникацию с клиентами и партнерами до момента заключения сделки с помощью чатов и телефонии. Данная технология сокращает сроки выхода на сделку: в конце 2018 года через фабрику прошли 9 % заявок.
Динамика показателей потребительского
кредитования в 2014–2018 годах
| 31.12.2014 | 31.12.2015 | 31.12.2016 | 31.12.2017 | 31.12.2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Доля Сбербанка на российском рынке потребительского кредитования, % | 32,5 | 33,2 | 33,2 | 31,8 | 32,7 |
| Объем выданных Сбербанком потребительских кредитов, млрд руб. | 915 | 519 | 797 | 968 | 1 570 |
Поддержка владельцев личных
подсобных хозяйств
Одним из направлений деятельности банка является поддержка владельцев личных подсобных хозяйств (ЛПХ). Для этой цели Сбербанк разработал отдельную Программу кредитования — «Кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство».
В соответствии с условиями данной программы владельцы ЛПХ имеют возможность воспользоваться кредитными средствами банка в сумме до 1,5 млн руб. В целях упрощения подтверждения дохода владельцев ЛПХ Сбербанк при кредитовании данной категории заемщиков осуществляет учет их доходов от ведения подсобного хозяйства в качестве основного. При этом в целях повышения доступности кредитных ресурсов банк может дополнительно принимать иные виды доходов данной категории заемщиков.
POS-кредитование
В 2018 году Сбербанк вышел на рынок POS-кредитования с новым продуктом «Покупки в кредит». Для развития линейки продукта был запущен кредитный маркетплейс «Покупай со Сбербанком». Он представляет собой сервис для оформления POS-кредита на товары на сайтах партнеров Сбербанка, при этом оформление заявки, рассмотрение запроса и подписание документов осуществляются онлайн и не подразумевают участие в процессе сотрудников банка или партнера. Преимуществом продукта является технология, обеспечивающая быстрый и полностью безбумажный процесс оформления кредита.
Основными каналами продаж Сетелем Банка являются дилерские центры-партнеры. По данным «Мониторинга рынка розничных банковских услуг» исследовательской компании Frank RG по объему выдач автокредитов Сетелем Банк лидирует на российском рынке автокредитования пятый год подряд. В 2018 году выдачи автокредитов увеличились на 19,2 %, при этом рост рынка автокредитования в целом составил 15,3 %, а автокредитный портфель вырос на 15,1 %. Интеграция с системами Сбербанка позволила клиентам подавать заявки на автокредит через Сбербанк Онлайн.
Автокредитование, Сбербанк
и Сетелем Банк
| 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Совместная доля Сбербанка и Сетелем Банка на российском рынке автокредитов, % | 15,8 | 15,2 | 14,4 | 13,7 | 13,7 |
| Совместная позиция Сбербанка и Сетелем Банка на российском рынке автокредитов, % | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Объем выданных Сбербанком и Сетелем Банком автокредитов, млрд руб | 85 | 42 | 51 | 72 | 86 |
| Количество выданных Сбербанком и Сетелем Банком автокредитов, тыс. штук | 150 | 80 | 81 | 109 | 121 |
В 2018 году Сбербанк продолжил стратегию периодических запусков промоакций, приуроченных к ключевым событиям и праздникам, в рамках которых клиенты открывали вклады «Помню. Помогаю» ко Дню Победы, «Побеждай» к победе сборной России в матче открытия Чемпионата мира по футболу, «Онлайк», «Рекордный», «Зеленый день» ко дню рождения Сбербанка, новогодние вклады «Без паспорта» и «Большие планы».
В октябре 2018 Сбербанк предложил физическим лицам возможность открывать счет для участия в процедурах закупок на электронных площадках в соответствии с ФЗ от 05.04.2013 № 44-ФЗ.
Портфель средств физических лиц,
Группа, МСФО, млрд руб.
| 31.12.2014 | 31.12.2015 | 31.12.2016 | 31.12.2017 DenizBank деконсолидирован |
31.12.2018 DenizBank деконсолидирован |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Портфель средств физических лиц | 9 328 | 12 044 | 12 450 | 12 278 | 13 495 |
Платежи и переводы
Конверсионные операции
В 2018 году был зафиксирован рост спроса на операции конвертации валют. Общий объем таких операций, включая конверсию по картам, за отчетный период вырос на 22 %. Клиенты банка оценили возможность совершать обмен валют в удаленных каналах по более выгодному курсу, чем в офисах. Это вызвало рост доли безналичных конверсионных операций за год по обороту на 21,7 п. п. и по количеству на 7,2 п. п.Также в городах с населением более 1 млн жителей Сбербанк организовал центры конверсии, где можно купить и продать 15 видов иностранной валюты. С июля 2018 года банк применяет технологию становления оптимальных курсов на основе анализа данных с учетом геолокации и особенностей регионов.
В 2018 году Сбербанк продолжил развивать функцию платежей по штрих-коду в мобильном приложении, позволяющую клиентам проводить платежи всего за несколько секунд, не заполняя реквизиты вручную. За год количество уникальных клиентов, воспользовавшихся этой возможностью, превысило 10 млн человек. Более 50 % платежей в мобильном приложении совершаются при помощи сканирования квитанции, на устройствах самообслуживания данный показатель составляет порядка 70 %. В 2018 году впервые для оплаты товаров через мобильное приложение Сбербанк Онлайн в точках продаж партнеров была применена технология сканирования штрих-кодов.
Для того чтобы упростить процедуру совершения платежей в бюджетные организации и сделать ее более удобной, Сбербанк переосмыслил клиентский опыт по одному из самых массовых типов платежей — оплате штрафов ГИБДД. Теперь клиентам еще до оплаты штрафа предоставляется полная информация о месте, времени и виде нарушения, а в период после оплаты клиенты могут отслеживать статус погашения штрафа.
Сбербанк предлагает массовый персональный сервис по оплате регулярных счетов. В 2018 году количество предподготовленных счетов к оплате, или автоплатежей, формируемых ежемесячно, превысило 10 млн штук. Такие предподготовленные счета содержат все данные, необходимые для совершения платежа, включая обновленную поставщиком услуг сумму. Для оплаты такого счета достаточно только подтвердить платеж. В 2018 году, спустя 7 лет после запуска сервиса, количество работающих автоплатежей превысило 50 млн штук. Каждый 5-ый регулярный платеж в Сбербанке совершается при помощи этой услуги.
В 2018 году Сбербанк запустил сервис безналичной оплаты услуг в окнах МФЦ Москвы, который позволяет оплачивать пошлины и совершать другие платежи непосредственно в момент оформления документов. Безналичная оплата госуслуг через сервис Сбербанка принимается в 500 окнах МФЦ Москвы. В целом по стране данный сервис в конце года был доступен в 7 городах.
Сбербанк продолжает развивать проект «Ладошки», который основан на биометрической технологии оплаты. Школьник подходит к терминалу в столовой, выбирает блюдо и подносит ладонь к сенсору. Система идентифицирует школьника, и сумма обеда автоматически списывается с его счета. Родители могут узнать, что купил ребенок на обед в личном кабинете или по СМС. Пополнять счет школьника можно, «привязав» банковскую карту к ладошке ребенка, через Сбербанк Онлайн, а так же в устройствах самообслуживания. К концу 2018 к проекту подключено 250 школ.
С 2018 года Сбербанк предоставляет возможность совершать переводы внешним партнерам. Теперь услуга переводов за пределы Сбербанка функционирует так же просто, как и внутри: клиентам достаточно знать номер телефона получателя, привязанный к карте. К данной системе внешних переводов уже присоединились Тинькофф Банк, СовкомБанк, Евросеть, Связной, WebMoney.
Сбербанк активно развивает систему выставления счетов «БРИС ЖКХ», благодаря которой ежемесячно формируется более 1,8 млн квитанций. Этот сервис позволяет поставщикам коммунальных услуг и управляющим компаниям эффективно и быстро совершать расчеты начислений для населения.
В 2018 году была запущена система end-to-end мониторинга, которая позволяет в режиме реального времени отслеживать прохождение каждого из миллионов совершаемых платежей.
Таким образом, благодаря запускаемым и развиваемым Сбербанком сервисам, с каждым годом возрастает доля платежей, совершаемых на безналичной основе. В 2018 году этот показатель составил 89 %.
Эквайринг и банковские карты
Согласно отчету The Nilson Report за 2017 год, Сбербанк занимает 6-е место в мировом рейтинге эквайеров.
В целях поддержки развития национальной платежной системы «МИР» в сентябре Сбербанк присоединился к программе «Привет, МИР» в качестве эмитента и эквайера. Держатели карт МИР Сбербанка получили возможность участвовать в программе и получать кешбэк за покупки у партнеров программы в дополнение к бонусам «Спасибо», а торговые точки, обслуживаемые Сбербанком, — проводить акции и выплачивать кешбэк держателям карт «МИР» через механизм взаиморасчетов по эквайрингу с банком.
По соглашению с международной платежной системой Japan Credit Bureau (JCB) в сентябре Сбербанк обеспечил возможность обслуживания карт JCB в своей эквайринговой сети. При заключении договора с новыми клиентами данная функция подключается автоматически.
Сбербанк на российском
рынке эквайринга
| 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Количество активных торгово-сервисных точек, тыс. штук | 316 | 446 | 552 | 712 | 931 | 1 162 |
| Количество терминалов в эквайринговой сети, тыс. штук | 490 | 678 | 839 | 1 054 | 1 422 | 1 796 |
С 2018 года держатели кредитных карт могут подключить сервис «Автопогашение» задолженности. Сервис отслеживает сформированную задолженность клиента, а также автоматически производит внесение обязательного платежа, чтобы не допускать возникновения просрочки.
В начале 2018 года были запущенны новые клиентские интерфейсы в Сбербанк Онлайн и СМС-сервис «Мобильный банк», которые упростили погашение задолженности по кредитной карте. Клиентам доступна информация о суммах к погашению: чтобы не допустить просрочку, чтобы воспользоваться льготным периодом либо полностью погасить задолженности по карте.
За 2018 год Сбербанк провел ряд маркетинговых акций по кредитным картам с предложением специальных условий по продуктам: повышенных бонусов в популярных категориях трат, отмены комиссии за снятие наличных, снижения стоимости годового обслуживания.
Запущен процесс увеличения лимита по кредитной карте по инициативе банка в режиме реального времени для клиентов, исчерпавших большую часть лимита, но имеющих высокую платежную дисциплину.
| 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Количество активных кредитных карт Сбербанка, млн штук | н/д | 12,3 | 13,4 | 14,1 | 15,2 |
| Доля Сбербанка на российском рынке кредитных карт по остатку задолженности, % | 31,1 | 35,1 | 39,1 | 42,7 | 43,4 |
С июля 2018 года в оборот запущена карта МИР Momentum, которую можно получить в любом офисе Сбербанка за 10 минут. Теперь получить зарплату, пенсию или другую выплату можно еще быстрее и удобнее в соответствии с требованиями Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе».
Согласно The Nilson Report за 2017 год Сбербанк занимает 11-е место в мировом рейтинге эмитентов дебетовых карт.
В Сбербанк Онлайн клиентам доступен заказ наиболее популярных дебетовых карт. С июня предлагается карта Visa Infinite Аэрофлот Private Banking c максимальным начислением миль Аэрофлота на рынке.
С сентября клиентам стала доступна полностью цифровая карта Visa Digital. Карта оформляется мгновенно в мобильном приложении Сбербанк Онлайн, не имеет пластика и сразу готова для оплаты покупок в интернете или с помощью смартфона в обычных магазинах.
В ноябре Сбербанк сделал первый шаг в направлении поддержки киберспорта, запустив карты для геймеров с дизайном популярной игры «Лига Легенд», которую ярко осветили на мировом чемпионате по киберспорту.
В ноябре проведена благотворительная кампания, приуроченная к 10-летию карты «Подари Жизнь», в рамках которой банк утраивал отчисления в одноименный фонд.
| 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Количество активных дебетовых карт, млн штук | н/д | 81 | 90 | 102 | 109 |
| Доля продаж дебетовых карт в цифровых каналах, % | - | - | 1,3 | 4,7 | 21,0 |
Награда Service Crown,
при поддержке 4Service Group в категории «Лучшая программа лояльности (индекс частоты использования, по популярности, самая интересная)»
«Рейтинг Рунета 2018»:
2 место в категории «Финансы и бизнес»,
2 место в категории «Приложение Бренда»
Премия Рунета 2018″ в номинации «Народное голосование: Игра Рунета» за проект «Империя Спасибо»
Теперь клиентам предлагаются различные уровни привилегий; в зависимости от платежного поведения и использования продуктов Сбербанка клиенты получают больше привилегий, включающих повышенное начисление бонусов и перевод бонусов в рубли.
В сентябре совместно с Mastercard проводилась геймифицированная кампания «Империя Спасибо», которая вывела игровой процесс участников на новый уровень. В кампании приняли участие свыше 2 млн чел.
В 2018 году бонусы СПАСИБО стало можно конвертировать в бонусные мили Аэрофлота и использовать для оплаты подписки Apple Music.
| 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Количество участников программы лояльности «Спасибо от Сбербанка», млн чел. | 10,9 | 18,3 | 24,7 | 31,6 | 37,3 |
Управление
благосостоянием
Лидерство Депозитария ПАО Сбербанк на российском рынке:
- № 1 по объему активов на хранении, рост за год с 7,0 трлн рублей до 7,9 трлн рублей
- № 1 по количеству программ депозитарных расписок ADR/GDR на обслуживании, 50 программ на акции 29 российских эмитентов
- По оценке международного журнала «Global Custodian» квалифицирован на уровне «Global Outperformer» по итогам 2018 года
В 2018 году были проведены следующие мероприятия по развитию бизнеса:
- Организовано информационное взаимодействие с Росреестром в единой системе межведомственного электронного взаимодействия, и на депозитарное обслуживание начали приниматься электронные закладные.
- Запущен проект по учету электронных закладных с использованием национальной блокчейн-платформы Мастерчейн совместно с Ассоциацией ФинТех.
- Обеспечен выпуск облигаций с ипотечным покрытием объемом 46 млрд рублей в рамках проекта «Фабрика ипотечных ценных бумаг ДОМ.РФ».
- Стала доступна упрощенная подача поручений на перевод ценных бумаг, оплата счетов за депозитарное обслуживание одной кнопкой и получение отчетов о портфеле и выплаченных доходах по ценным бумагам Физическим лицам в Сбербанк Онлайн.
- Реализован перерасчет налога на доход по иностранным ценным бумагам на счетах депо по восьми юрисдикциям в соответствии с соглашениями об избежании двойного налогообложения.
- Оптимизирован процесс расчета по иностранным ценным бумагам и проведение корпоративных действий по ценным бумагам в Euroclear.
- Реализован инфраструктурный проект в рамках внедрения модели международного присутствия Департамента глобальных рынков блока «Корпоративно-инвестиционный бизнес». Депозитарием ПАО Сбербанк предоставлена платформа для проведения операций на международных рынках.
- Открыты несколько IT проектов: по развитию агентских депозитарных услуг для иностранных номинальных держателей, по внедрению депозитарных услуг в канале Сбербанк Бизнес Онлайн, по внедрению новой электронной технологии взаимодействия с центральным депозитарием НРД.
По итогам 2018 года, «Сбербанк страхование жизни» стала крупнейшей страховой компании России
На рынке страхования
На рынке страхования жизни
- К Чемпионату мира по футболу запущен продукт инвестиционного страхования жизни «Курс на чемпионов» — инвестиционная корзина состояла из акций спонсоров Чемпионата.
- Продолжено сотрудничество с детским центром «Мастерславль» в рамках развития финансовой грамотности детей в возрасте от 5 до 14 лет.
- Сервис Телемедицины стал доступен массовому сегменту и клиентам премиальных каналов. Для клиентов «Сбербанк Премьер» сервис второго экспертного медицинского мнения, входящий в один их страховых пакетов, включает рекомендации по лечению онкологических заболеваний с помощью системы Watson for Oncology (искусственный интеллект). Медицинские сервисы интегрированы с платформой DocDoс для обеспечения единого клиентского пути.
- В каналах Сбербанк Первый, Private Banking осуществлен перезапуск продукта накопительного страхования жизни в гарантированным доходом «Форсаж» В рамках продукта клиент единовременно вносит от 5 тыс. долларов США на три года и получает страховую защиту на период программы и гарантированную выплату по ее завершению. в рамках основной линейки.
- На XIV церемонии награждения Премии «Финансовая элита России» СК «Сбербанк страхование жизни» признана страховой компанией года.
По продажам на рынке онлайн страхования имущества физических лиц
По сборам среди крупнейших страховщиков на рынке non-life + 2 позиции за год
Среди крупнейших страховщиков росии по количеству заключенных договоров
В страховании имущества граждан
- Коробочный продукт «Страхование банковских карт» пополнился возможностью страхования от киберрисков, в том числе DDOS-атак и вирусов-вымогателей, также в рамках страхового продукта клиентам предлагается антивирус для защиты персональных мобильных устройств.
- В 2018 году расширен набор рисков по продуктам страхования загородных домов, дач и квартир. Также расширена сумма покрытия по гражданской ответственности. В массовый коробочный продукт добавлен сервис телекоммунальных консультаций по вопросам эксплуатации жилья и домашнего оборудования, а для премиального сегмента данный продукт включает и сервисные услуги: просушка помещений, ремонт замка, распил и вывоз упавшего дерева и др.
- За 2018 год усовершенствованы продукты по страхованию залогов: кардинально сократилось время на оформление полиса при получении ипотеки, стало доступно страхование объектов из дерева, стало возможным страхование рисков гражданской ответственности перед третьими лицами при страховании объекта залога.
Важным достижением стал запуск страхования объектов залога на сайте ДомКлик
В рейтинге Московской биржи по числу открытых индивидуальных инвестиционных счетов среди управляющих компаний
На рынке открытых пифов: 20 % по данным investfunds на 31.12.2018
Управляющая компания в России с 2014 по 2018 годы
По результатам авторитетного международного рэнкинга Extel Survey от WeConvene
- В сегменте коллективных инвестиций по итогам 2018 года в 21 открытом паевом инвестиционном фонде под управлением компании находилось 62,6 млрд рублей. Активы пяти закрытых ПИФов составляют 16 млрд руб. Привлечения средств розничных клиентов по сравнению с прошлым годом выросли в 1,3 раза
- За год удвоено количество индивидуальных инвестиционных счетов. В результате по данному показателю банк занимает 1 место на Московской бирже с долей 23,7 %.
- По итогам 2018 года сразу два фонда акций Сбербанк Управление Активами оказались в числе лидеров рынка по различным показателям:
- фонд «Природные ресурсы» вошел в тройку самых доходных фондов, показав прирост стоимости пая в 35,9 %. Он инвестирует в акции компаний, работающих в сфере добычи и переработки природных ресурсов;
- фонды «Глобальный интернет» (инвестирует в акции российских и глобальных интернет-компаний) и «Природные ресурсы» вошли в тройку лидеров по привлечениям от частных инвесторов, которые за год вложили в них 6 млрд рублей.
- Для удобства клиентов развиваются онлайн-продажи, которые за год удвоились и достигли 1,8 млрд рублей.
- Состоялся запуск первого российского биржевого паевого фонда (ETF) на индекс Мосбиржи полной доходности «брутто». ETF-фонды — один из главных трендов на глобальном рынке доверительного управления. Они представляют интерес и для корпоративных, и для частных инвесторов за счет снижения издержек в сравнении с активным управлением, прозрачности и простоты инвестирования.
- В каналах «Премьер» и Сбербанк Первый запущена новая стратегия в линейке «Защита капитала» на основе инвестиционных облигаций Сбербанка. Продукты с защитой капитала пользовались спросом у клиентов — в 2018 году они вложили в них 12,4 млрд рублей. Запущена новая стратегия доверительного управления «Оптимальный глобальный портфель», которая инвестирует в диверсифицированный набор ETF, отслеживающих динамику индекса американского рынка (S&P500), индекса облигаций развивающихся рынков, а также индексов золота и нефти. В связи с нарастающей популярностью индивидуальных инвестиционных счетов среди клиентов была запущена новая стратегия, инвестирующая в российские акции.
- Расширена линейка закрытых фондов инвестирующих в недвижимость. Завершены три эмиссии комбинированного ЗПИФ для квалицированных инвесторов «Сбербанк — Арендный бизнес 3», в рамках которого планируется приобрести торговый центр в Москве.
инвестиционных счетов
по региональному присутствию на российском рынке среди страховых брокеров более 150 сотрудников в 62 городах
Лидер по операционному доходу около 25 % доля рынка
За 2017–2018 годы Операционный доход Брокера вырос в 3 раза и составил около 2 млрд рублей.
- В 2018 году для клиентов сегмента малого и микробизнеса запущен уникальный для российского страхового рынка продукт добровольного медицинского страхования «Сбереги здоровье», для клиентов среднего бизнеса — «Риск-аудит».
- Состоялся выход на международные рынки страхования.
- В 2018 году был заметно сокращен срок урегулирования убытков по договорам страхования клиентов Сбербанка, а также снижена доля отказов в выплате возмещения со стороны страховых компаний. В частности, при содействии Брокера урегулирован ряд крупнейших для российского страхового рынка событий с общей суммой возмещения более 4 млрд рублей при участии Брокера.
Позиция АО «НПФ Сбербанка»
по итогам 9 месяцев 2018 года (прирост относительно 30.09.2017)
По объему активов, объему пенсионных накоплений, количеству застрахованных лиц, количеству участников НПО
В рамках данного направления:
- Переданы все договоры НПО, обязательства и активы из АО НПФ ВНИИЭФ-Гарант в НПФ Сбербанка. Начата процедура ликвидации АО НПФ ВНИИЭФ-Гарант.
- Запущено мобильное приложение НПФ Сбербанка для iOS и Android. Зайти в Личный кабинет приложения можно через Госпортал-ЕПГУ и Сбербанк Онлайн. В Сбербанк Онлайн клиент может получить информацию о пенсионных накоплениях.
- Запущены продажи договоров индивидуальных пенсионных планов в офисах банка по всей России, в том числе в канале «Премьер». Индивидуальный пенсионный план — программа гибкого накопления на будущее, для получения пенсионных выплат после окончания трудового периода.
- Тестируются продажи договоров обязательного пенсионного страхования (перевод накопительной пенсии) в офисах банка с подачей заявления через Госпортал-ЕПГУ.
- Запущена продажа продукта корпоративной пенсионной программы крупному, среднему бизнесу и компаниям регионального госсектора. Договор можно заключить за 5 дней.
- Процесс постпродажного обслуживания пенсионных продуктов массового сегмента тиражирован на региональную сеть банка. Все поданные клиентом заявления теперь не проходят путь от офиса банка до Фонда, а отражаются в системах Фонда в течении дня, т. е. практически сразу как клиент его подал, а также клиент видит статус прохождения его заявления в Личном кабинете НПФ.
- В рамках развития экосистемы «60+» тестируются два сервиса для пожилых людей «Досуг» и «Моя семья» в мобильном и веб-приложениях НПФ. Подготовлены Концепция создания сети гериатрических резиденций в сфере ухода за пожилыми людьми и Финансовая модель.
- Создана Лаборатория данных для анализа больших данных, улучшения моделей продаж продуктов и подготовки персонализированных предложений для клиентов.
Корпоративные
клиенты
Стремясь облегчить первые шаги в бизнесе для своих клиентов, Сбербанк в 2018 году сфокусировался на развитии банковских и небанковских сервисов, а также на внедрении дистанционных сервисов для легкого запуска бизнеса.
Индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов TRIM-индекс
Индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов (TRIM-индекс) за 2018 год:
Сегмент крупного и среднего бизнеса рост за год с 74 до 75, что выше уровня конкурентов (71), сегменты малого и микробизнеса и CIB остался на уровне 2017 года 64 и 83 соответственно.
Существенный рост клиентской базы в сегменте малого и микробизнеса во многом происходит благодаря принципам Agile, которые позволяют ускорить вывод на рынок новых продуктов, что критически важно с учетом экспоненциального развития технологий и непредсказуемой внешней среды.
Число новых российских компаний, которые предпочитают открывать расчетные счета в Сбербанке, выросло. Каждая вторая вновь зарегистрированная компания выбрала Сбербанк для открытия счета.
В 2018 году отмечается двукратный рост активных пользователей в мобильной версии «Сбербанк Бизнес Онлайн».
Для создания качественно нового уровня клиентского сервиса банк постоянно расширяет линейки удаленных сервисов. В 2018 году Центр корпоративных решений был дополнен сервисом «Платформы ОФД», который дает технологичные инструменты, необходимые для развития бизнеса.
Число клиентских сделок с валютой, которые обрабатываются роботизированными алгоритмами, выросло с 50 % до 90 %. Число встречных сделок на покупку и продажу, проведенных внутри Сбербанка без участия биржи, увеличилось с 40 % до 55 %.
Сложноструктурированные сделки в банке реализуются в кросс-продуктовых командах. Благодаря внедрению новых нетиповых решений каждая вторая структурированная сделка на рынке профинансирована Сбербанком.
Клиенты отмечают положительные изменения в надежности и качестве процессов, скорости операций, качестве удаленной поддержки по платежам и технической поддержки «Сбербанк Бизнес Онлайн».
Слияние блоков КБ и CIB
В конце августа 2018 года принято решение об объединении блоков «Корпоративный бизнес» и CIB для получения синергии двух бизнесов за счет улучшения клиентского опыта и объединения экспертизы, накопленной в банке. В результате реорганизации высокотехнологичные продукты стали доступны всем сегментам корпоративных клиентов.
В 2018 году банк предложил клиентам новую линейку пакетов услуг по расчетно-кассовому обслуживанию для малого и микробизнеса: Удачный сезон, Хорошая выручка, Активные расчеты и Большие возможности.
Новые пакеты четко подстроены под разные потребности бизнесов и позволяют уменьшить расходы по наиболее частым операциям компании:
Сбербанк Бизнес Онлайн признан лучшим цифровым банком:
ПРЕМИЯ «WORLD`S BEST DIGITAL BANK AWARDS 2018» от GLOBAL FINANCE:
Лучший цифровой корпоративный банкинг в России и регионе Центральной и Восточной Европы
RED DOT AWARDS 2018 / COMMUNICATION DESIGN 2018:
Сбербанк Бизнес Онлайн для Windows 10 — победитель в категории «Interface & User Experience Design»
Любой гражданин РФ, который является пользователем Сбербанк Онлайн и имеет загранпаспорт и смартфон, может стать индивидуальным предпринимателем или открыть ООО с одним учредителем, без визита в банк и ФНС.
Вместе с пакетом услуг Легкий старт, который был запущен в 2017 году и предназначенным для начинающего бизнеса, линейка пакетов услуг Сбербанка на текущий момент представляет собой полноценный продуктовый ряд, закрывающий потребности большинства клиентов сегмента малого и микробизнеса.
В 2018 году более 1 млн клиентов выбрали пакетную форму обслуживания или 50 % от активной клиентской базы. А среди новых клиентов, открывающих счета в Сбербанке, пакетную форму обслуживания выбирают около 80 % клиентов. Более половины расчетных счетов новым клиентам открывают с помощью программных роботов. Время на обслуживание клиента и регистрация счета сокращены более чем в 2 раза: с 1-1,5 часа до 35 минут. Роботы ежедневно формируют более 2 тыс. договоров по четырем видам банковских продуктов, что существенно экономит время клиентов на оформление документов.
В марте банк предложил малому бизнесу в Сбербанк Бизнес Онлайн возможность автоматизированной подачи заявок на кредиты и лизинг. Сервис нашел положительный отклик у малого бизнеса, привлек новых клиентов в банк, снизил трудозатраты. За неполный год работы сервиса клиентами подано 136 тыс. заявок, им выдано 18 тыс. кредитов на 37 млрд рублей.
Для малого и микробизнеса в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1104 от 29.10.2016
Постановление о проведении в 2016–2018 годах эксперимента в целях обеспечения направления электронных документов для государственной̆ регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и открытия им счетов в кредитных организациях с использованием специализированной̆ защищенной̆ автоматизированной системы, предназначенной для централизованного создания и хранения ключей усиленной̆ квалифицированной̆ электронной подписи, а также их дистанционного применения владельцами квалифицированных сертификатов ключа проверки электронной подписи. банк запустил сервис регистрации бизнеса и дистанционного открытия счета. Электронная подпись при этом будет храниться в памяти смартфона. В ноябре пилот запущен в Москве, и уже к концу года через сервис прошло 397 регистраций бизнеса и открыто 298 счетов.
Сбербанк активно участвует в государственных программах финансовой поддержки субъектов малого и среднего бизнеса, что позволило увеличить доступность финансирования для предпринимателей. Более трети прироста кредитного портфеля малых и средних предприятий в 2018 году обеспечено благодаря участию в программах льготного кредитования, преимущественно программах Минсельхоза России и Минэкономразвития России.
Сбербанк обновил сайт для малого бизнеса и сделал его более удобным и для новых компаний, и для тех, кто уже является клиентом банка. На сайте легко найти справочный центр с видеоинструкциями, рекомендательную информацию для клиентов о правилах финансового поведения в рамках федерального законодательства, новые разделы «Как избежать блокировки счета», «Советы начинающему бизнесу» и тест для предпринимателей на соответствие их бизнеса Федеральному закону 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».
Эксперимент с налогообложением самозанятых россиян проводится на территории Москвы, Московской и Калужской областей, а также в республике Татарстан с 01.01.2019 по 31.12.2028. Ставка экспериментального налога составляет 4 %, если самозанятый оказывает услугу физическому лицу, и 6 % — если юридическому. «Свое дело».
С марта 2019 года Сбербанк предложит новый сервис для самозанятых «Свое дело». В приложении для физических лиц Сбербанк Онлайн клиент сможет зарегистрировать себя как самозанятый и после этого осуществлять переводы на карту, формировать чеки и делать автоплатежи по налогу в соответствии с российским законодательством.
В дальнейшем этот сервис позволит самозанятому осуществить бесшовный переход от статуса «самозанятый» к индивидуальному предпринимателю при выполнении определенных условий.
В 2018 году программа для предпринимателей «Бизнес-класс», разработанная Сбербанком совместно с компанией Google, награждена премией Effie Awards.
Программа победила в одной из самых конкурентных номинаций премии — «Услуги и товары для бизнеса». Участниками программы «Бизнес-класс» являются 215 тыс. человек в 36 регионах страны.
В рамках проекта «Платформа знаний и сервисов для бизнеса» подготовлено два курса в формате микрообучения: «120 секунд для предпринимателей» и «120 секунд. Woman». На основе курсов издательством «Эксмо» выпущена книга «Бизнес-хаки». Клиентами курсов стали более 1,2 тыс. человек. За 2018 год на платформе зарегистрировались 292,4 тыс. пользователей, 185,7 тыс. из них прошли обучение. Всего на платформе размещено более 650 курсов и видео от 200 партнеров-поставщиков.
Банк развивает проект «Школа регионов». За 2018 год заключено 55 соглашений о партнерстве в сфере образовательных программ с десятками российских регионов. В рамках федеральной программы «Малый бизнес и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы» прошли очные образовательные программы для предпринимателей в 38 регионах, участниками которых стали более 3500 предпринимателей.
Были проведены два цикла обучения «Школа спикеров» и «Школа фасилитаторов» для подготовки предпринимателей-практиков к работе в качестве спикеров и наставников. По программе «Гибкие технологии управления» для руководителей органов исполнительной власти и фондов поддержки предпринимательства прошло обучение современным методам работы команд по модели «Лидеры учат лидеров». Участниками стали 45 человек из 30 регионов.
В конце 2018 года в кредитном процессе был внедрен RPA-алгоритм
RPA robotic process automation — технология автоматизации бизнес-процессов, в которой используются программные роботы или искусственный интеллект.по продукту «Овердрафт за один день». За ноябрь-декабрь через робота прошло 13 % от общего количества сделок, доля успешных заявок с применением RPA составила 97 %, time-to-decision сократился в 2 раза и составил 4,5 часа.
Жюри авторитетной международной премии Global Finance признало Сбербанк Бизнес Онлайн лучшим интернет-банком для бизнеса в России и лучшим корпоративным банком Центральной и Восточной Европы. Сбербанк также был назван самым инновационным банком, создателем лучшего банковского сайта и лучших финансовых сервисов.
Знаковым событием 2018 года для Сбербанка стал запуск услуги «Кредит за 7 минут», который представляет из себя онлайн-кредит для крупного бизнеса, не имеющий аналогов в стране. По продукту «Кредит за 7 минут» решение по кредиту крупному корпоративному заемщику принимается всего за 7 минут без запроса документов от клиента. Кредит могут получить как клиенты, уже имеющие действующие либо погашенные кредиты в Сбербанке, так и клиенты, ранее не кредитовавшиеся в банке, но ведущие расчетную деятельность через счета в Сбербанке. Оценка кредитного риска, основанная на моделях, использующих большие данные, в том числе неструктурированные, а также процесс выдачи кредита, предполагает формирование индивидуальных параметров сделки (сумма, ставка, срок, график погашения) для каждого заемщика. Данный продукт в конце года стал доступен клиентам четырех территориальных банков и в течение 2019 года станет доступным по всей стране.
В кредитном процессе банка 96 % корпоративных клиентов используют электронный документооборот. Доля бумажного оборота сократилась с 37 % до 10 %, что значительно экономит время клиентов и положительно сказывается на окружающей среде.
Создан первый в России посевной инфраструктурный фонд с потенциалом более 120 проектов общим объемом 12,3 млрд руб.
Благодаря инвестициям Фонда идеи проектов успешно проходят нулевую стадию и трансформируются в готовые к реализации инфраструктурные проекты. Итогом работы Фонда для регионов является готовый к реализации проект, разработанный без привлечения бюджетных средств. Частные инвесторы, в свою очередь, получают качественно структурированный инвестиционно-привлекательный проект.
В 2018 году банком был проведен пилот по использованию machine learning в кредитовании крупнейших клиентов: для 12 компаний отраслей торговли и телеком были построены альтернативные ML-модели прогнозных денежных потоков. В 2019 году пилот будет расширен на 200 компаний сегмента крупный/средний бизнес. Благодаря автоматизации срок работы с CF-моделью в рамках сделки может быть сокращен с нескольких дней до 4-х часов.
Журнал The Banker назвал Сбербанк лучшим транзакционным банком Центральной и Восточной Европы для корпоративных клиентов. Сбербанк победил в номинации Transaction Banking Awards, победу обеспечил запуск новых технологичных продуктов и сервисов.
Сбербанк фактически создал серию онлайн-бизнес-процессов, покрывающих 90 % самых востребованных сервисов банка для юридических лиц:
- Клиенты могут удаленно регистрировать предприятия и открывать новые счета онлайн, экономя свое время
- Платежная система банка работает в режиме 23/7 и доступна пользователю независимо от его местонахождения
- Выпущены бизнес-карты для покупок с отсрочкой платежа до 365 дней у компаний-партнеров и с различными льготами
- Сбербанк предлагает клиентам высокотехнологичные способы управления денежными потоками
- Клиенты выбирают современные методы торговли и финансирования в режиме реального времени
Для крупнейших застройщиков Сбербанк впервые в России реализовал специальную программу интернет-эквайринга для застройщиков. Покупатель на сайте застройщика может оплатить квартиру, первоначальный взнос при ипотечной сделке Сбербанка, машино-место, услуги ЖКХ. Покупателю при этом начисляются бонусы СПАСИБО.
Для крупных клиентов внедрена услуга онлайн-инкассации: зачисление инкассируемой выручки на счет клиента происходит не на следующий день, а через 1-3 мин. после ее приема инкассатором на торговой точке клиента, что повышает эффективность использования компанией оборотных средств.
Внедрен новый небанковский партнерский сервис для корпоративных клиентов — участников ВЭД «Таможенный брокер». В сервис включены услуги таможенной логистики, таможенного оформления грузов, сертификации товаров. Надежный партнер организует «под ключ» доставку и оформление товара по внешнеторговым договорам клиентов банка. Сервис расширяет экосистему ВЭД банка и создает преимущество перед банками-конкурентами.
бизнес-карта
бизнес-карта
рынке кредитная бизнес-карта
с рассрочкой
Доступ к бизнес-картам в Сбербанк Онлайн и Сбербанк Бизнес Онлайн
бизнес-карта
и Travel-карта
Bankofpartners.com — онлайн-платформа решений и сервисов для импорта и экспорта. Это уникальная площадка, помогающая российским компаниям выходить на зарубежные рынки и добиваться успеха на международной арене.
За год работы онлайн-площадка Сбербанка для международного бизнеса завоевала не только популярность, но и признание и авторитет среди российских участников ВЭД. Это произошло во многом благодаря разнообразию и надежности ее сервисов: после регистрации пользователь может искать бизнес-партнеров, услуги или товары, изучать рынок и конкурентов, добавить запрос на определенный товар или услугу, получить бесплатную онлайн-консультацию по банковским, логистическим, таможенным, HR- и юридическим вопросам, имеющим отношение к внешнеэкономической деятельности, получить аналитику по экспорту товара в разные страны, а также проверить благонадежность потенциального партнера по бизнесу в 47 странах мира.
Новый интернет-банк Сбербанка отличают богатый инструментарий для корпоративного интернет-банкинга, включающий в себя в том числе таможенные платежи и внешнеэкономическую деятельность.
Проект Корпоративного блока Сбербанка Bank of Business Partners стал лауреатом как российских, так и международных конкурсов в номинациях по поддержке малого и среднего бизнеса, а так же за развитие межнационального сотрудничества и инновационность: Лучшие социальные проекты, Лучшее для России, Digital Communications Awards, CX Awards, Tagline, Время инноваций, Цифровые вершины.
В результате банк удвоил количество брокерских счетов за год и занял первое место на Московской бирже по этому показателю.
Банк предлагает клиентам структурные продукты, помогая инвестировать в широкий класс активов с защитой капитала. За 2018 год объем проданных собственных структурных продуктов, Инвестиционных Облигаций Сбербанка, вырос с нуля до 27 млрд руб.
За год количество валютных сделок, хеджирующихся алгоритмически, выросло с 50 % до 87 %. Число встречных сделок на покупку и продажу, проведенных внутри Сбербанка без участия биржи, увеличилось с 40 % до 55 %. Это было достигнуто за счет использования machine learning при прогнозировании потоков клиентских средств на платформе Sberbank Markets и предложения клиенту лучшей цены.
Банк начал выявлять необычные сделки в трейдинге с помощью нейронной сети. Сеть обучается без участия человека и способна обнаруживать аномалии, исходя из структуры самих данных, а не заложенных в нее правил. Обрабатывается более 60 000 сделок ежедневно. Это помогает снижать операционные риски на стороне клиента и банка.
Кроме того, Сбербанк провел в 2018 году первую в России сделку ICO
ICO, Initial Coin Offering (первичное размещение токенов) — это выпуск купонов или токенов, предназначенных для оплаты услуг площадки в будущем, в виде криптовалюты. в «регулятивной песочнице»
Регулятивная песочница — особый правовой режим, позволяющий компаниям, занимающимся разработкой новых финансовых продуктов, проводить в ограниченной среде эксперименты по их внедрению без риска нарушения действующего законодательства. Банка России и первую в России сделку внебиржевого РЕПО на технологии блокчейн.
Платформа Sberbank Markets получила четыре международные награды:
В рамках разработки Единой фронтальной системы реализован функционал дистанционного банковского обслуживания по документарным операциям (аккредитивы, инкассо) через Сбербанк Бизнес Онлайн, который позволяет клиенту направлять заявления/запросы/письма в банк в электронном виде, отслеживать их статусы онлайн и видеть реестр своих сделок. Сервис позволяет сократить время обслуживания клиентов по аккредитивам и инкассо и повысить удовлетворенность клиентов.
Реализованы первые сделки по новому для рынка РФ продукту торгового финансирования — дисконтирование экспортных аккредитивов.
Расширена поддержка российских экспортеров за счет внедрения государственной программы поддержки экспортеров с субсидированием Российского экспортного центра.
Банк предлагает клиентам экосистему сервисов и услуг для бизнеса на базе своего интернет-банка Сбербанк Бизнес Онлайн.
За счет широкой линейки интегрированных сервисов клиент имеет возможность решить все свои бизнес-вопросы «в одном окне». Для предпринимателя в Сбербанк Бизнес Онлайн предлагаются сервисы для закрытия всех потребностей — от открытия счета до саморазвития и решения юридических вопросов. Многие сервисы предлагаются пользователю только в моменты, когда это для него актуально, например, при наличии рисков клиенту предлагается защитить сделку.
Сегодня Сбербанк Бизнес Онлайн представлены 30 небанковских сервисов. На платной основе ими воспользовались более 300 тыс. клиентов. Набор небанковских сервисов Сбербанка позволяет полностью перейти на безбумажный документооборот, вести бухгалтерский учет и сдавать отчетность в гос. органы, продвигать бизнес и создавать сайты, купить оборудование, необходимое для начала торговли и вести складской учет, проверять контрагентов и т. д.
Среди самых популярных сервисов платформы — электронный документооборот E-Invoicing (более 60 тыс. компаний воспользовались сервисом на платной основе) и сервис проверки контрагентов (более 20 тыс. клиентов воспользовались платным функционалом сервиса).
Сервисы экосистемы уже получили международное признание: сервис проверки контрагентов получил награду Financial Innovation Awards в номинации «Innovation in supporting business or enterprise», а сервис Бизнес-Профиль — высокую оценку жюри премии Banking Technology Awards в номинации «Best corporate payment initiative».
24 партнера, включая ведущих игроков в своих отраслях, таких как Яндекс.Деньги, Эвотор, Оператор фискальных данных, Мой склад, Мое дело. К сервису удобных корпоративных взаиморасчетов «B2B-платежи» подключилось несколько крупнейших российских компаний в сфере электронной коммерции, среди которых Ozon.Travel.
Развитие Интеллектуальной Системы Управления
Сбербанк активно развивает Интеллектуальную Систему Управления (ИСУ) — это компьютерная программа, которая непрерывно анализирует состояние различных аспектов бизнеса и оперативно подсказывает управленцу, где возникла проблема и какое действие рекомендуется предпринять. Применение ИСУ позволяет улучшать качество обслуживания клиентов, увеличивать производительность труда сотрудников и сокращать затраты банка.В основе системы — автоматический анализ больших объемов данных в различных системах банка и анализ действий сотрудников при выполнении ими бизнес-процессов. При выявлении отклонения в действиях сотрудника от технологии ИСУ формирует и доставляет сотруднику или его руководителю рекомендации для исправления, постоянно подталкивая сотрудников к развитию своих знаний и навыков, необходимых для эффективной работы и роста удовлетворенности клиентов.
В 2018 году к системе было подключено 4 тыс. пользователей, 140 тыс. задач выставлено, запущены алгоритмы по хроническим отклонениям.
Банк совместно с клиентами и профильными ассоциациями создал базу знаний отраслевых схем ведения бизнеса по грузоперевозкам, туризму, сбору и первичной переработке лома цветных и черных металлов, аренде, оптовой торговле, зерновому трейдингу, строительству зданий для использования различными подразделениями банка в своей аналитической работе. База знаний позволяет улучшать клиентский опыт.
Все звонки корпоративных клиентов централизованы, внедрена поддержка 24/7 по всем операционным вопросам (РКО, платежи и др.), выделена линия приоритетной поддержки. Запущено консультирование с помощью робота «Анна», а также чат-бота. Внедрено персонализированное обращение в 50 % входящих звонков.
Претензионная служба получила полномочия по разблокировке учетной записи в Сбербанк Бизнес Онлайн в момент обращения клиента.
Сбербанк реализовал процедуру реабилитации клиентов, ранее столкнувшихся с отказом в проведении операции или заключения договора банковского счета при условии устранения причин, повлекших отказ.
Запущен сервис по компенсациям за некачественный сервис. Теперь клиенты малого и микробизнеса получают индивидуальные условия обслуживания сроком на 1 месяц в случае, если в результате действий сотрудников банка или ИТ-сбоев они столкнулись с проблемами, связанными с обслуживанием, в том числе дистанционным, расчетного счета, банковских карт, расчетных операций, операций самоинкассации, а также с некачественным сервисом в филиальной сети банка.
В месяц банк обрабатывает порядка 350 тыс. писем свободного формата в сервисе Бизнес-почта. Искусственный интеллект научился автоматически классифицировать письма, что сократило время их доставки до нужного сотрудника банка до 15 минут.
Искусственный интеллект помогает банку устанавливать предодобренный кредитный лимит для клиентов малого бизнеса, исходя из текущих операционных потребностей клиента. В 2018 году по предодобренной технологии выдано 33 тыс. кредитов на 46 млрд рублей.
Одной из ярких новинок в списке нефинансовых сервисов Сбербанка стал «Пульс рынка», который использует технологии искусственного интеллекта и большие данные. «Пульс рынка» собирает данные торговых площадок в режиме реального времени и, благодаря сложным машинным алгоритмам, формирует рекомендательную подборку торгов, максимально подходящих для пользователя. Сервис также анализирует новостной фон и юридически значимые события компании и ее окружения, обрабатывает этот массив данных и предоставляет пользователю только важную информацию.
Льготное кредитование АПК
В рамках Программы, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 26.12.2016 № 1528, банк с 2017 года предоставляет льготные краткосрочные и инвестиционные кредиты предприятиям АПК на развитие подотраслей растениеводства и животноводства, переработки продукции данных отраслей сельского хозяйства.
Ставка по кредитам — от 1 % до 5 % годовых. Недополученный доход по таким кредитным сделкам банку компенсирует в виде предоставления субсидий Министерство сельского хозяйства РФ.
Срок по краткосрочным кредитам — до 1 года, по инвестиционным — от 2 до 15 лет в зависимости от финансируемой подотрасли. Для получения кредита на льготных условиях заемщик должен соответствовать требованиям Программы, а заключение кредитной сделки одобрено Министерством сельского хозяйства РФ.
В 2018 году заключено кредитных договоров в рамках Программы на 359 млрд руб., из них выдано 233,5 млрд руб.
Поддержка малого и среднего предпринимательства в приоритетных отраслях
12 февраля 2018 года, Сбербанк и Министерство экономического развития Российской Федерации подписали Соглашение о предоставлении субсидии из федерального бюджета Сбербанку России на возмещение недополученных им доходов по кредитам, выданным в 2018 году субъектам малого и среднего предпринимательства в приоритетных отраслях по льготной ставке.
Программа является государственным механизмом финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства и реализуется Минэкономразвития РФ. Процентная ставка для заемщиков в рамках Программы составляет 6,5 %. Дополнительные комиссии и сборы отсутствуют. В рамках данной Программы за 2018 год Сбербанк выдал кредиты на льготных условиях суммарно на 42,6 млрд руб. и получил 314,7 млн руб. субсидий.
Поддержка предпринимателей при приобретении техники в отдельных отраслях
24 апреля 2018 года Сбербанк и Министерство промышленности и торговли Российской Федерации подписали Соглашение о предоставлении субсидии из федерального бюджета Сбербанку на возмещение по кредитам, выданным на приобретение сельскохозяйственной, строительно-дорожной и коммунальной техники, а также оборудования для пищевой и перерабатывающей промышленности.
Программа предусматривает предоставление кредитов в 2018 году по ставке от 5,5 % до 6 % для приобретения техники. Кредит выдается на срок до 5 лет, без ограничения по размеру. В рамках данной Программы за 2018 год банк выдал кредиты на льготных условиях суммарно на 1,6 млрд руб. и получил 7 млн руб. субсидий.
Программа льготного кредитования малого и среднего предпринимательства
Программа стимулирования кредитования субъектов малого и среднего предпринимательства — инструмент государственной поддержки кредитования малого и среднего бизнеса, предусматривающий ограничение процентной ставки по банковским кредитам до уровня не более 9,6 % годовых для субъектов среднего бизнеса и не более 10,6 % годовых — для малого.
Программа реализуется в ПАО Сбербанк с 2016 года. За 2018 год в рамках данной программы предоставлено кредитов на 9,3 млрд руб.
В апреле 2018 года Сбербанком была реализована первая в России сделка проектного финансирования с эскроу с компанией Группы «Брусника» в Тюмени.
Сбербанк создал необходимую инфраструктуру и запустил базовые продукты для застройщиков: счета эскроу для физических и юридических лиц; проектное финансирование с эскроу; банковское сопровождение.
По итогам 2018 года общее количество одобренных сделок по кредитованию проектов жилищного строительства с эскроу составило 54 сделки, открыто 394 счета эскроу.
В рамках разрешенной законодательством процедуры часть застройщиков воспользовались услугой банковского сопровождения: застройщиками открыто в Сбербанке 6,3 тыс. расчетных счетов, по которым совершается до 12,7 тыс. платежей в день.
Целью финансирования создаваемых и модернизируемых производств был переход к выпуску светлых нефтепродуктов с высокой добавленной стоимостью, а также снижение давления на внутренние цены рынка моторного топлива и доли сырьевого экспорта.
Решения об инвестициях принимались акционерами заводов и Сбербанком на основе действующего на тот момент налогового режима и соглашений о модернизации, заключенных заемщиками банка с ФАС России, Ростехнадзором, Росстандартом. Проекты отвечали требованиям, предъявляемым к проектному финансированию, их реализация способствовала повышению инвестиционной привлекательности регионов РФ, созданию большого количества новых рабочих мест.
В 2014–2015 гг. в результате изменения макроэкономической ситуации, а также «большого налогового маневра» независимые НПЗ столкнулись со снижением рентабельности и увеличением сроков окупаемости финансируемых Сбербанком проектов модернизации. Сбербанк столкнулся с необходимостью реструктурировать выданные кредиты. Принятые в 2018 году новые изменения налогового законодательства также оказали негативное влияние на экономику независимых НПЗ, что потребовало очередной реструктуризации кредитов, а в отдельных случаях и пересмотра программы модернизации, и предоставления нового финансирования. Являясь крупнейшим кредитором российской экономики, Сбербанк продолжает поддерживать независимую переработку и принимает деятельное участие в стабилизации ситуации в отрасли. В том числе, итоговая версия налогового маневра включает в себя предложения ПАО Сбербанк по предоставлению обратного акциза (т.е. возврата из бюджета средств по некоторым видам нефтепродуктов) нефтеперерабатывающим предприятиям, которые инвестируют в модернизацию более 60 млрд рублей в период с 2015 по 2024 года.
Формирование
экосистемы
Развитие цифровых технологий и вызванные ими изменения поведенческих предпочтений потребителей стали причиной формирования цифровых экосистем. Сбербанк создает свою экосистему, в основе которой лежит банковская платформа. Она обеспечивает возможность мгновенного подключения партнеров, запуска новых продуктов и алгоритмов персонификации.
Экосистема Сбербанка ориентируется на такие сферы жизни людей как как дом, здоровье, электронная коммерция, стиль жизни, а также отдельно строит экосистему для предпринимателей, исходя из потребностей развития бизнеса. Предложение дополнительных сервисов в этих областях нацелено повысить качество и глубину взаимоотношений с клиентами и сохранить конкурентоспособность Сбербанка в долгосрочной перспективе.
В 2018 году мы сделали большой скачок в развитии экосистемы: продвинулись в разработке платформы, вышли на новые рынки и дали старт нескольким крупным проектам. Мы продолжаем работать над синергиями между компаниями экосистемы как для оптимизации внутренних процессов, так и для создания новых сервисов. В частности, Сбербанк начал предлагать комплексные пакеты из услуг разных компаний экосистемы с учетом персонального опыта клиента и накопленных о нем знаний.
Экосистема Сбербанка на конец 2018 года:
Сервис для сравнения цены и выбора товаров, куда ежедневно приходят 3 млн человек. Подключено более 24 тыс. интернет-магазинов и доступно более 160 млн товаров. Сервис предоставляет прямой трафик на вебсайт продавцов. В марте 2019 года запущено приложение «Суперчек» для покупок в офлайн магазинах без посещения кассы
Платформа е-коммерции внутри страны, которая была запущена в бета-версии в мае 2018 года и в полноценный режим — в ноябре. На маркетплейсе уже можно купить товары 15 категорий от более чем 1000 партнеров и планируется дальнейшее расширение линейки. Ежедневно сервисом пользуются 370 тыс. человек. Первый региональный склад открыт в ноябре в Ростове-на-Дону и нацелен на доставку товаров на следующий день. Планируется развивать сеть постаматов (выдача посылок) на базе отделений Сбербанка.
Платформа трансграничной торговли, бета-версия которой была запущена в ноябре 2018 года, а полный запуск запланирован на 2 квартал 2019 года. Приоритетом бизнес-модели Bringly является развитие контролируемой логистики для безопасных поставок брендовой международной продукции. Через сервис уже можно заказать более 5 млн товаров из заграничных интернет-магазинов. Сегодня на платформе представлены 20 тыс. поставщиков. В 2018 году заключены соглашения с торговыми площадками из Индии, Кореи, Турции. Для доставки самых популярных товаров открыт склад в Риге.
Маркетплейс медицинских услуг, где доступны услуги запись к врачу, телемедицина, второе мнение, чекап и другие. DocDoc.ru занимает 53 % рынка записи к врачу через Интернет по данным исследования РБК. Доля DocDoc на рынке Москвы составляет 70 %, в Санкт-Петербурге — 40 %
С DocDoc сотрудничают 49 тыс. врачей в более чем 3 тыс. клиниках. С момента запуска DocDoc в базе накопилось 240 тыс. отзывов о врачах от их пациентов. В 2018 году с помощью DocDoc к врачу записались 646 тыс. раз, а клиентская база расширилась на 3,8 млн клиентов.
Готовится запуск B2C-маркетинга в маркетплейсе. Телемедицина и второе мнение включены в финансовые и страховые пакеты для розничных клиентов Сбербанка. В пакет ДМС для сотрудников банка включена консультация психолога. Запущен проект носимого гаджета «Умные часы».
С 2018 года оператор мобильной связи работает под брендом СберМобайл.
Оператор оказывает услуги IP-телефонии, Push-уведомлений, IvR в эквайринге, IoT/M2M. СберМобайл является единственным MVNO в России, предоставляющим Wi-Fi calling и бесшовный переход из Wi-Fi в GSM.
СберМобайл стал первым MVNO, который смог кастомизировать смартфоны с крупнейшими брендами — Apple, Samsung и Huawei, а также смог развернуть собственную Push-платформу для пользователей мобильного приложения Сбербанк Онлайн.
В проработке интеграция IP-звонков в Сбербанк Бизнес Онлайн. В 2018 году проводилась экспансия в 13 регионов. В начале 2019 года количество регионов присутствия увеличилось до 32.
Комплексное цифровое решение для ресторанного рынка.
Компания агрегирует сервисы бронирования столика и ресторанных рецензий, оплату счета в ресторане, оптимизацию бизнес-процессов ресторанов. В 2018 году был запущен сервис персонализации предложений ресторанов их гостям.
Сервис находится в стадии масштабирования, подключено уже более 200 ресторанов.
Технологическая платформа, на базе которой функционируют две бизнес-модели: B2B (касса) и B2С (кошелек).
Яндекс.Касса — сервис онлайн платежей для юридических лиц, лидер по доле онлайн-магазинов, обслуживаемых платежными агрегаторами в рейтинге Payment Service Provider. В 2018 году были проведены технологические доработки сайта для упрощения навигации, улучшения конверсии пользователей и повышения гибкости интерфейсов для бизнеса.
Яндекс.Кошелек — виртуальный счет для оплаты покупок в интернете. В 2018 гоуд была запущена программа лояльности с услугой cashback, а также инвестиционный робо-эдвайзинг.
Один из мировых лидеров в области создания систем компьютерного зрения и машинного обучения.
По итогам независимой оценки во всех категориях тестов NIST
Nist, National Institute of Standards and Technology — Национальный Институт стандартов и технологий министерства торговли США. FRVT, США занимает с 1 по 5 места и находится на третей строчке в Leaderboard. По потребляемым ресурсам в четыре раза эффективнее потребляет память и в 26 раз быстрее сравнивает лица по сравнению с мировым лидером.
Функция распознавания по лицу применяется в различных сценариях: оплата «по лицу», доступ на объект, открытие автомобиля.
Идентификация по лицу внедрена в пропускную систему банка и филиалов.
Компания таргетирует интернет-рекламу для предпринимателей на основе онлайн и офлайн данных в мобильных приложениях, баннерах и видео.
Охват через платформу Segmento составляет более 290 млн пользователей с идентификацией по файлу Cookies, что сопоставимо с показателями Яндекс и Mytarget. Среди клиентов компании — ведущие международные и российские бренды.
Компания реализует синергии с крупными российскими ритейл сетями и мобильными операторами, обладающими большими данными, что повышает эффективность рекламных кампаний, а также расширяет типы данных, вовлеченных в процесс таргетирования. В сегментировании компания использует поведение посетителей сайта Сбербанка и ДомКлик.
Маркетплейс облачной IT-инфраструктуры. SberCloud обслуживает 25 компаний, включая компании Группы Сбербанк.
В 2018 году Сбербанк принял стратегическое решение сфокусироваться на развитии типовых облачных решений, основанных на собственных технологиях. В феврале 2019 был запущен продукт «Виртуальный ЦОД», включающий вычислительные ресурсы, системы хранения данных, виртуальные сети, инструменты резервного копирования и другое.
Безопасность
клиентов
Из более 1 тыс. выявленных попыток совершения мошеннических действий было отражено 97 % всех рисков. Совокупный размер предотвращенного ущерба составил 1,8 млрд руб.
Так, например, было предотвращено 423 случая использования похищенных (утерянных) или поддельных паспортов, выявлено пять попыток мошенничества с применением поддельных платежных документов и предотвращено хищение денежных средств со вкладов клиентов Сбербанка по 99 поддельным доверенностям на общую сумму 117 млн руб.
В секторе корпоративного кредитования проведено 198 проверок достоверности сведений и фальсифицированных документов. В 115 случаях факты мошенничества были подтверждены и предотвращен потенциальный ущерб на 3 млрд руб.
Проведено 23,7 тыс. проверок заявок физических лиц, рассматриваемых по технологии «Кредитная фабрика», и переданных на дополнительную проверку в подразделения экономической безопасности. Факты мошенничества выявлены в 863 случаях. Предотвращен потенциальный ущерб на 1,5 млрд руб.
В рамках работы по организации уголовного преследования лиц, совершивших преступления против интересов банка и его клиентов, на месте совершения преступления правоохранительными органами с помощью сотрудников подразделений экономической безопасности банка задержано 363 подозреваемых. Направлено 1,4 тыс. заявлений в правоохранительные органы, по ним возбуждено 671 уголовное дело, 228 человек привлечены к уголовной ответственности.
В рамках работы с проблемными активами подразделения экономической безопасности выявили 131 случай, свидетельствующий о возможности сговора цессионариев и должников банка. Одновременно, при обеспечении сопровождения уголовного преследования должников и бенефициаров проблемных активов банку возвращено 222 млн руб.
В рамках совершенствования нормативной базы, обеспечивающей соблюдение требований экономической безопасности банка, рассмотрены 309 проектов нормативных документов банка.
Для защиты клиентской информации и противодействия мошенничеству при совершении операций на устройствах самообслуживания банк разработал новый стандарт. Стандарт включает защиту от скимминга (считывание информации с магнитной полосы с помощью специальных устройств), black box атак (подключение стороннего устройства к устройству выдачи денег) и Transaction Reversal Fraud (мошенничество при снятии наличных средств в банкомате с манипулированием карточного счета).
На критичных объектах инфраструктуры — в кассово-инкассаторских центрах, центрах обработки данных, административных зданиях, местах хранения материальных ценностей — ведется круглосуточное наблюдение. В помещениях, где обрабатывается клиентская информация, используется система контроля управления доступом. В 2018 году сотрудниками подразделений безопасности при взаимодействии с правоохранительными органами и охраняющими организациями пресечено 25 попыток разбойных нападений на отделения банка. Предотвращенный ущерб составил 149 млн руб. Задержаны 12 злоумышленников. По факту противоправных действий возбуждены уголовные дела.
Важнейшим этапом этой работы является создание Системы управления порядком обработки персональных данных. В рамках данного этапа в банке назначен ответственный Data Protection Officer, создан Центр организации обработки и защиты персональных данных, создана Организационная модель по работе с персональными данными. Модель обеспечивает управление процедурами обработки персональных данных на каждом этапе жизненного цикла и управление требованиями к обработке и защите персональных данных.
Организация процедур обработки и защиты персональных данных осуществляется в рамках созданного единого процесса обработки и защиты персональных данных. Процесс построен по принципу одновременного соблюдения требований российского и европейского законодательств.
Банк провел аудит и оценку своих бизнес-процессов, автоматизированных систем и внутренних документов на соответствие требованиям российского и европейского законодательств. По результатам реализованы меры для выполнения требований GDPR, в частности:
Процедура оценки соответствия требованиям к обработке и защите персональных данных организована на постоянной основе для всех проектируемых технологий и процессов обработки персональных данных.
С целью выравнивания требований российского законодательства с новыми положениями европейской Конвенции о защите персональных данных (Протокол о внесении изменений в европейскую Конвенцию о защите персональных данных подписан РФ 10.10.2018 в Страсбурге) выработаны предложения о внесении изменений в Федеральный закон о персональных данных, в том числе в части дополнения Закона положениями об анонимных данных, деобезличивании данных и др.
В 2018 году Сбербанк первым в России запустил продукт по страхованию банковских карт от киберинцидентов.
Продукт обеспечивает банковские карты страховой защитой от списания денег в результате несанкционированных бесконтактных платежей со смартфонов клиентов либо в результате заражения смартфонов вредоносными программами. В решение включена бесплатная установка на смартфоны защитного решения от «Лаборатории Касперского». Таким образом, совокупное решение защищает смартфон, где хранится информация о банковских картах, и сводит вероятность пострадать от кибератак к минимуму, а в случае если мошенникам все же удастся снять деньги с карты, используя мобильные данные, клиент получит страховое возмещение в пределах установленного лимита. Также был запущен новый продукт по страховой защите корпоративных клиентов от действий кибермошенников. Продукт доступен для всех видов бизнеса независимо от размера.
Было отражено 96 DDoS-атак,
DDoS — Distributed Denial of Service а также обезврежено свыше 8 млн компьютерных вирусов, которые пытались проникнуть в системы банка.
Для решения актуальной задачи использования клиентами услуг банка без личного присутствия Сбербанк в конце 2018 года присоединился к проекту Центрального Банка по биометрической идентификации клиентов. В рамках данной инициативы Сбербанк является агентом Единой биометрической системы и запустил сбор биометрических данных для Единой системы идентификации и аутентификации. Система удаленной биометрической идентификации, позволяющая распознавать человека по уникальным чертам, например, лицу и голосу, является надежным и одновременно удобным способом идентификации клиентов.
Для использования данного функционала пользователям необходимо зарегистрироваться в Единой системе идентификации и аутентификации и «сдать» биометрические параметры — шаблоны лица и голоса — в уполномоченном банке. Внедрение передовых технологий сделает взаимодействие граждан с государственными органами и банками более комфортным, быстрым и надежным.
В 2019 году Сбербанк продолжит усиливать защиту своих систем, в том числе с применением ведущих мировых практик по противодействию кибермошенничеству. Будут продолжены работы по применению искусственного интеллекта в современных кросс-канальных системах выявления мошенничества для обеспечения клиентам безопасного сервиса независимо от канала обслуживания.
Сбербанк официально включен в партнеры — основатели Центра кибербезопасности ВЭФ (Center for Cybersecurity, или C4C).
Учитывая глобальный масштаб роста киберпреступности, уже невозможно в одиночку заниматься вопросами противостояния с ней. И тут на первый план выходит вопрос своевременного обмена информацией о новых угрозах и методах противодействия им, причем не только в пределах России, но и в масштабах всего мира. Принимая во внимание данный факт, Сбербанк и Всемирный Экономический Форум (ВЭФ) в 2018 году подписали партнерское соглашение об информационном и технологическом сотрудничестве в борьбе с международной киберпреступностью.
Наряду со Сбербанком, который является первым партнером-основателем и единственной российской компанией в числе участников Центра кибербезопасности ВЭФ (Center for Cybersecurity, C4C), в работе Центра примут участие мировые бизнес-лидеры, ключевые игроки международного рынка кибербезопасности и представители правоохранительных органов. Основная цель создания Центра — коллаборация международных усилий в борьбе с киберпреступностью путем четкого и быстрого обмена соответствующей информацией, оперативного принятия совместных решений, выработки стратегии и тактики действий по защите общества от киберугроз.
Между Сбербанком и ВЭФ будет налажен автоматизированный обмен данными о современных киберугрозах на основе специальных платформенных решений
В 2017 году Сбербанк создал свой собственный Центр управления кибербезопасностью (SOC — Security Operation Center), к работе над которым были привлечены лучшие эксперты из более чем 11-ти стран. В 2018 году этот проект признан одним из лучших в мире и удостоен бронзовой награды международного конкурса IPMA International Project Excellence Award 2018.
Сейчас SOC в режиме 24/7 обеспечивает киберзащиту ИТ-платформы банка на уровне мировых лидеров. С его помощью можно непрерывно отслеживать и оценивать обстановку в режиме реального времени, прогнозировать кризисные ситуации и моментально реагировать на все современные киберугрозы. Возможности Центра по сбору и визуализации данных позволяют одновременно контролировать все бизнес-системы и средства защиты банка.
Летом 2018 года мы организовали первый в истории России Международный конгресс по кибербезопасности (ICC — International Cybersecurity Congress). Конгресс объединил свыше 2,2 тыс. участников, порядка 700 организаций из более чем 50 стран. В работе Конгресса принял участие Президент России Владимир Путин, что показывает актуальность темы кибербезопасности на самом высшем уровне.
В ноябре 2018 года дочерняя компания Сбербанка BI.ZONE провела международную конференцию по практической кибербезопасности OFFZONE 2018. На конференции были рассмотрены вопросы реализации атак на применяемые в банковской отрасли ИТ-системы, разобраны сильные стороны и уязвимости популярных сервисов, представлены исследования безопасности биометрических технологий аутентификации, а также разобраны современные подходы злоумышленников к фишингу и атакам на банки.
В конце 2018 года BI.ZONE и Ассоциация Банков России подвели итоги пилотного проекта платформы по обмену данными о киберугрозах. По итогам 5 месяцев работы платформы был предотвращен ущерб на сумму не менее 3 млрд рублей и выявлено более 13 тыс. скомпрометированных устройств.
Международное сообщество уже выразило активный интерес к данной платформе и возможностям информационного обмена в сфере кибербезопасности. По результатам проекта принято решение о запуске следующей версии платформы в режиме промышленной эксплуатации.
В следующие годы Сбербанк продолжит наращивать международное взаимодействие по вопросам кибербезопасности, чтобы обеспечивать наивысший уровень защиты информации и средств своих клиентов. Так, уже летом 2019 года Сбербанк проведет Международную неделю кибербезопасности Global Cyber Week 2019. Мероприятие объединит техническую конференцию OFFZONE и Международный конгресс по кибербезопасности (ICC — International Cybersecurity Congress). В рамках этой недели состоится конференция по практической кибербезопасности OFFZONE 2019 (с 17 по 18 июня), в ходе которой пройдут соревнования по практической кибербезопасности. Участники будут решать прикладные задачи по данной теме, атаковать сервисы противников и защищать свою инфраструктуру. Затем неделю продолжит Международный конгресс по кибербезопасности (с 20 по 21 июня), в рамках которого состоится глобальный диалог представителей органов государственной власти, лидеров мирового бизнеса и ключевых экспертов по самым острым и актуальным вопросам обеспечения кибербезопасности в условиях глобализации и диджитализации.
Технологическое лидерство
Технологическая
трансформация Сбербанка
Платформа
Сбербанк продолжает развивать технологическую платформу. За 2018 год мы вышли на принципиально новый уровень готовности платформы: закончили разработку всех ключевых технологических компонентов и начали масштабную миграцию бизнес-функционала.
Мы кардинально повысили качество взаимодействия ИТ и бизнеса , чтобы в том числе обеспечить эффективное совместное создание Платформы. Для этого более 8 000 инженеров были переведены из дочерней компании АО «Сбербанк-Технологии» в ПАО Сбербанк в объединенные Agile-команды.
Инфраструктура и надежность
Сбербанк всегда уделял большое внимание надёжности своих центров обработки и хранения данных, и сейчас придаёт этому особое значение. Одно из достижений, которым мы гордимся — недавно полученный сертификат Uptime Institute TIER III, который подтверждает соответствие международным стандартам безопасности и надёжности.
Ключевым направлением для Сбербанка остается обеспечение высокой надежности критичных систем. В октябре 2018 года мы успешно завершили стратегическую программу «Надежность критичных автоматизированных систем банка (99,99)» — обеспечена доступность сервисов банка на уровне 99,99. Суммарное время простоев в 2018 году по причине возникновения инцидентов снижено до 8 часов против 58,8 часов в 2013 году (год открытия программы).
На основе международного опыта мы добавили новое направление, дополняющее нашу технологическую трансформацию — облачная ИТ-архитектура. Развитие облачных сервисов позволит радикальным образом изменить технологический ландшафт Сбербанка, даст новый уровень масштабируемости и скорости внедрения новых продуктов и сервисов, кардинально повысит утилизацию ресурсов.
AI-трансформация
Банк реализует концепцию AI-first, встраивая искусственный интеллект во все свои процессы. Благодаря использованию AI, время выдачи займов для корпоративных клиентов в 2018 году сократилось до 7 минут. За счет роботизации процессов и сокращения ручного труда в 2018 году эффективность бэк-офиса была повышена на 25 % — рутинные операции в 53 процессах Банка выполняются роботами вместо сотрудников. «Читающие роботы» извлекают данные из электронных документов и верифицируют подписи на основе AI.
Инновации
В конце 2017 года в Сбербанке были созданы инновационные лаборатории по актуальным технологическим направлениям. Менее чем за год была сформирована инновационная команда с уникальными компетенциями и экспертизой, была создана инфраструктура для развития технологических инноваций и реализован ряд ярких инициатив.
Ключевые достижения
по развитию технологической
платформы в 2018 году
Платформа создается в рамках трех стратегических программ:
Единая фронтальная
система (ЕФС)
Программа ЕФС создает единую логику обслуживания во всех каналах, основываясь на принципе омниканальности, и значительно улучшает клиентский опыт. Единая фронтальная система позволяет не только увеличить комфорт для клиентов, но и повысить эффективность работы сотрудников.
Команды осуществляют независимую параллельную разработку ЕФС, обеспечивая масштабное производство бизнес-функционала и тиражирование по мере готовности (on demand). Ключевыми технологическими условиями развития ЕФС является высокая производительность, надёжность и безопасность обслуживания клиентов.
В 2018 году были усовершенствованы архитектура, процессы разработки и вывода функционала в промышленную среду, внедрена возможность многоверсионности, благодаря которой технологические сервисы и клиентский функционал могут развиваться независимо и итерационно в собственных релизных циклах. Начат этап массового тиража системы на всех клиентов в трех каналах дистанционного банковского обслуживания.
Платформа поддержки
развития бизнеса (ППРБ)
Программа ППРБ объединяет в себе процессы миддл- и бэк-офиса Банка, создавая технологические компоненты и продуктовые фабрики для оказания услуг клиентам.
В 2018 году мы достигли существенного прогресса в разработке платформы. Были обеспечены надежность и производительность, подтверждены контракты 100 % приоритетных компонентов, необходимых для начала тиража продуктовых фабрик на внешних клиентов.
Реализованы механизмы переключения платформы на работу в режиме Stand-In, а также Stand-In прикладных фабрик, позволяющий в случае инцидентов продолжать работу без прерывания клиентского сервиса.
Фронтальные системы всех 14 тыс. офисов банка стали работать с Единым профилем клиента. Был существенно расширен перечень продуктов, подключенных к платформе в тестовом режиме, в том числе переводы физическим лицам, услуги эквайринга, зарплатные проекты, депозиты и конверсионные операции юридических лиц. Начат масштабный тираж бизнес-функциональности.
Создание Фабрики
Данных (СФД)
Фабрика Данных объединяет информационный актив банка и позволяет принимать решения, основываясь на качественных данных.
В 2018 году мы завершили создание инфраструктурных элементов, загрузили данные из ключевых внутренних и внешних источников. Управленческая отчетность банка 2018 года строилась на базе данных и инструментов Фабрики Данных.
Следующим этапом стал переход от формирования хранилища данных к построению аналитической и AI платформы, предоставляющей новые возможности в near-real time обработке данных, сервисах самообслуживания и аналитике.
Мы уже достигли прогресса в реализации новой архитектуры. Запущен новый подход к управлению качеством данных. Реализован механизм эластичного выделения ресурсов менее чем за 20 минут. Разработан MVP DevOps для AI, позволяющий выводить AI-модели в промышленную эксплуатацию менее чем за один день.
Мы продолжаем наращивать наши технологии и компетенции для консолидации, обработки и предоставления полных и актуальных данных в масштабах всей группы Сбербанк.
Инфраструктура и надежность
ЦОД «Сколково» в 2018 году был сертифицирован по третьему уровню надежности (Tier 3).
Запущена инициатива «Динамическая облачная инфраструктура». Целью инициативы является создание динамической облачной инфраструктуры мирового уровня с лучшим клиентским опытом, конкурентной ценой и требуемой надежностью, а также существенное повышение утилизации инфраструктуры Банка.
В 4 квартале 2018 года совместно с трайбом «Цифровая платформа» успешно выполнено пилотирование подхода e-commerce (оплата за реально потребляемые ресурсы) при заказе инфраструктурных продуктов. Начато тиражирование этого подхода на другие подразделения Банка. Воспользоваться сервисом динамической инфраструктуры можно не только через интерфейс, но и из программного кода, что позволяет обеспечить автоматическое масштабирование инфраструктуры в зависимости от необходимой мощности.
Обеспечена возможность предоставления ресурсов публичного облака (SberCloud) на коммерческой основе для дочерних зависимых обществ Банка, а в перспективе — на открытый рынок.
Для критичных АС в периметре Программы были достигнуты следующие результаты:
- Обеспечена доступность сервисов банка на уровне 99.99. Суммарное время простоев по причине возникновения инцидентов в 29 критичных АС снижено до 8 часов. Это значительно превосходит допустимый показатель в 17,15 часов.
- Реализован режим Stand-In для критичных АС, позволяющий сохранить работоспособность клиентских сервисов при сбое или проведении технологических работ.
- Услуги предоставляются в режиме непрерывной доступности клиентских сервисов.
- Реализована технология линейного масштабирования систем, предоставляющая возможность увеличивать производительность систем без пересмотра архитектурных решений.
- С момента запуска программы поддержан пятикратный рост клиентских операций и обеспечен дальнейший запас производительности.
По завершении Программы задачи обеспечения надежности стали ключевой частью нашей регулярной деятельности.
Искусственный интеллект
Для масштабной AI-трансформации банку нужно подготовить свою инфраструктуру, данные, модели, процессы и иметь соответствующих специалистов. Для этого в банке создаются единые открытые платформы, на которых предоставляется сервис для всех внутренних бизнес-заказчиков: платформа NLP (чат-бот), платформа Speech Analytics, платформа Computer vision и платформа AutoML.
Мы инвестируем в R&D, совместные акселераторы, обучающие курсы совместно с ведущими российскими ВУЗами, открытые конференции типа Sberbank Data Science Journey, Классик AI. Запущена программа AI Academy.
В настоящий момент банк уже использует AI для улучшения клиентского опыта в нескольких продуктах.
Более персонализированное общение с клиентами стало возможно при использовании чатов и голосовых ботов, которые используются в общении с розничными и корпоративными клиентами, а также при сборе просроченной задолженности.
«Умные продукты» меняют кредитный процесс: корпоративные клиенты могут получить кредит за 7 минут, а частные клиенты тратят на заполнение анкеты при онлайн подаче заявки на кредит считанные минуты.
Для скорости и безопасности банк начинает использовать биометрию при обращении клиента в контактный центр, при входе клиента в мобильные приложения и при использовании устройств самообслуживания.
Использование AI при управлении активами и пассивами помогает банку моделировать структуру баланса с учетом множества факторов, включая макроэкономические, и принимать оптимальные решения при финансовом планировании и установлении продуктовых ставок.